Kohti ylivertaista asiakaspalvelua : Asiakaspalvelukokemus Paytrailillä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaiseksi Paytrailin yritysasiakkaat kokevat heille tarjotun asiakaspalvelun ja tunnistaa tekijöitä, jotka tekevät asiakaspalvelukokemuksesta asiakkaalle ylivertaisen. Lisäksi tarkoituksena oli löytää Paytrailille ehdotuksia asiakaspalvelukokemuksen kehittämiseen, jotta se vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden toiveita.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskeskeisestä palvelujen kehittämisestä, asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksen merkityksestä ylivertaisen asiakaspalvelukokemuksen luomisessa. Tutkimuskohteina olivat Paytrailin yritysasiakkaat. Tutkimuskysely tehtiin sähköisellä kyselylomakkeella hyödyntäen SurveyMonkey-kyselytutkimustyökalua.

Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakkaiden voitiin todeta olevan varsin tyytyväisiä asiakaspalveluun. Asiakaspalvelua pidettiin nopeana, asiantuntevana ja ystävällisenä. Asiakaspalvelun laadun voitiin tulosten perusteella todeta olevan tasainen riippumatta asiointiyhteydestä tai -kanavasta. Asiakaspalvelijan asiantuntemus ja asiakaspalvelun nopea sekä helppo tavoitettavuus taas nousivat tärkeimmiksi ylivertaisen asiakaspalvelukokemuksen elementeiksi.

Tulosten perusteella Paytrailin asiakaspalvelukokemuksen kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuden vahvistamiseen ja asiakaspalvelussa asioinnin sujuvuuden varmistamiseen. Kehittämisehdotuksena asiakkaiden tietoon voitaisiin tuoda palvelulupaukset asioinnin nopeudesta. Lisäksi organisaatiossa tulisi asiakasymmärryksen keinoin vielä tarkemmin perehtyä asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelusta, jotta nämä odotukset voitaisiin ylittää.

The aim if the thesis was to examine how Paytrail’s business customers’ views of the company’s customer service and identify factors that make the customer service experience superior to the customer. The purpose was also to find suggestions for Paytrail on how to improve the customer service experience in a way that would meet the customers’ expectations in the best possible way.

The survey was conducted using a quantitative method. The theoretical framework focused on customer centered development of services, customer experience and the significance of customer insight when creating a superior customer service experience. The subjects were the business customers of Paytrail. A questionnaire was designed for the survey by using the SurveyMonkey online survey tool.

The results of the thesis reveal that the Paytrail customers were relatively satisfied with customer service, which was considered fast, professional and friendly. Based on the results, the quality of the customer service seemed to be consistent regardless of the matter at hand or the used service channel. The service personnel’s expertise and the fast and easy accessibility to customer service were the most important elements of a superior customer service experiment.

According to the results, when developing Paytrail’s customer service experience it would be important to enhance the customer service personnel’s expertise and to ensure a smooth flow of the customer service encounters. A development proposal would be that the customers should be introduced to the service promise concerning the fastness of the service. Moreover, looking more deeply into the customer’s expectations by means of customer insight would be useful so that they could be exceeded.