VSSHP:n kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ja antaa toimintasuosituksia Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessiin. Opinnäytetyön tarkoitus on toimia pohjana varsinaiselle reklamaatioprosessin kehittämishankkeelle. Ennen toimeksiantoa on havaittu selkeitä ongelmia ja puutteita käytössä olevassa reklamaatioprosessissa. Työssä hyödynnetään aiheeseen liittyvää teoreettista tietoa ja lainsäädäntöä, vertaisorganisaatioille ja sisäisille asiakkaille tehtyjä kyselyjä sekä omia pohdintoja aiheeseen liittyen.

Työn teoriaosiossa käsitellään julkisten hankintojen perusteita ja merkitystä sekä voimassaolevaa lainsäädäntöä. Teoriaosuudessa perehdytään myös reklamaatioihin. Reklamaatioihin paneudutaan avaamalla reklamaation sisältöä sekä tavoitteita. Työssä selvitetään lisäksi reklamaatioihin liittyvää lainsäädäntöä ja reklamaatioiden merkitystä sopimushallinnan kannalta.

Teoriaosion jälkeen kuvataan VSSHP:n kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessin nykytilaa. Työssä on selvityksen muodossa hyödynnetty kahta reklamaatioihin liittyvää kyselyä. Kyselyistä saaduilla tuloksilla on pyritty tuomaan esiin sisäisten asiakkaiden näkökulma aiheeseen ja tekemään havaintoja siitä, voisiko VSSHP hyödyntää joitakin vertaisorganisaatioissa käytössä olevia toimintamalleja uusiutuvaan reklamaatioprosessiinsa.

Työn loppupuolella kootaan toimeksiantajalle toimintasuosituksia reklamaatioprosessin kehittämiseen sekä yhteenveto työn tuloksista. Opinnäytetyön tuloksena saatiin muun muassa koottua toimintasuosituksia sekä työn aikana havaittuihin, että jo ennakkoon tiedossa olleisiin reklamaatioprosessin ongelmiin.

The objective of this bachelor’s thesis is to develop and give operation recommendations for the claim process of Hospital District of Southwest Finland. The aim of this thesis is to be as a spadework for the actual development project of the claim process. Before the writing process, clear problems and shortcomings have been perceived in the being claim process. Theoretical information and legislation which is related to the subject are utilized in the thesis. Thesis includes also the inquiries that have been done to the peer organizations and to internal customers and own considerations connected to the subject.

The thesis will cover the basic things, significance and valid legislation about public procurement. Thesis is dealing with claims by opening the contents and objectives of claims. Also, legislation which is related to claims and significance of the claims from the point of view of agreement control has been explained in thesis.

After the theoretical part, the present state of Hospital District of Southwest Finland’s claim process is described in the thesis. Two inquiries which are related to the claims have been also utilized in the thesis. The purpose of the results of inquiries has been to try to bring out the internal customers’ point of view for the subject, and to make observations of the fact whether the employer could utilize to its claim process some operation models, which are in use in the peer organizations.

As a result, operation recommendations for both during the writing perceived and beforehand known problems of the claim process has been collected for the employer towards the end of the thesis.