Asiakkaan hyvän kohtelun edistäminen - fokuksena johtamisen kehittäminen : lasten, nuorten ja aikuisten erityisryhmien asumispalveluissa

Abstract

Opinnäytteenä toteutetussa hankemuotoisessa kehittämisprojektissa keskityttiin johtamisen kehittämiseen erityisen tuen asiakkaiden hyvän kohtelun edistämiseksi. Prosessi käynnistyi syksyllä 2016 kehittämistarpeesta ja jatkui vaiheittain kevääseen 2018 yksityisellä sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottajalla. Tiedon hankinta suoritettiin prosessin aikana tutkimuksista, säädöksistä, kokemusasiantuntijoilta, osallisuus-, johtamis- ja kehittämiskirjallisuudesta sekä fokusryhmätyöskentelystä.

Projektissa toimittiin asiakaslähtöisen kehittämismenetelmän mukaisesti. Asiakkaiden osallisuus ja asiakaslähtöinen kehittäminen olivat merkittävä osa kehittämistyötä ja toivat sille lisäarvoa. Asiakkaiden osallisuutta sekä kokemusasiantuntijuutta hyödynnettiin kuulemalla asiakkaita kahdessa asiakasfoorumissa. Asiakasfoorumien tarkoitus oli tuottaa asiakaskokemuksia, mitä on hyvä kohtelu ja miten työntekijä toimii hyvin. Erityisen tuen asiakkaat osasivat tuottaa tarvittavan tiedon. Asiakasfoorumeissa selvitettiin samalla organisaation omaan käyttöön laadullisen tutkimuksen elementtejä hyödyntäen, ovatko asiakkaat kokeneet epäasiallista toimintaa tai kaltoinkohtelua. Vakavaa kaltoinkohtelua ei ilmennyt. Silti epäasiallisuuksien vähentämisen johtamiseen ja ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin tuli kuitenkin kiinnittää huomiota, kartoittaa riskejä sekä kehittää toimintatapoja.

Asiakasfoorumeita seurasi esimiesten fokusryhmätyöskentelyt, joita käytettiin kehittämismenetelmänä osaamisen lisäämiseksi. Asiakasfoorumien tuottama referoitu tieto esiteltiin ja hyödynnettiin kehittämistarpeena. Valviran kaltoinkohteluun liittyvän tutkimuksen (2015) johtamispuutteita arvioitiin organisaation näkökulmasta. Fokusryhmissä kehitettiin kaltoinkohtelun ilmoitusprosessin toimintaohje ja yleisempi toimintamalli esimiestyön kehittämiseksi kaltoinkohtelun ennaltaehkäisemiseksi.

Projektin tuotoksena saatiin kasvatettua johtamisosaamisen pääomaa, kehitettiin kaltoin kohtelun ilmoituskäytäntöjen prosessiohjeistus esimiehille ja henkilökunnalle sekä yleinen toimintamalli esimieskäyttöön kaltoinkohtelun ennaltaehkäisemiseksi. Kaikkien käytettyjen menetelmien ja materiaalien päätelmänä voidaan sanoa, että kaikkein suurimmassa vaarassa kaltoinkohtelulle ovat heikommassa asemassa olevat, kuten puheella heikosti kommunikoivat tai puhumattomat vammaiset asiakkaat. Heikompien asiakkaiden asema ilmeni tutkimuksissa, asiakkaiden tuottamassa tiedossa sekä fokusryhmätyöskentelyssä ja juuri siksi tämän tyyppinen kehittämistyö on tarpeellista.

In this thesis the focus was on the development of leadership in order to improve fair treatment of clients with special needs. The process started with the need of development in autumn 2016 and continued in stages until the spring of 2018 in a private social and health care service provider’s units of special groups’ intensified housing services for adults including also a residential child care’s special unit. Data acquisition consisted of studying the various research and statutes in the field as well as acquiring data from experts by experience, from literature about inclusion, leadership, and development, and from focus group work.

A significant part of the development work was client inclusion and client oriented development, which also added value to the development of leadership in social services. Clients were heard on client forums to ensure the client oriented approach and the inclusion of clients as well as the utilisation of experts by experience. The purpose of the client forums was to give an insight into the clients’ perception of what fair treatment is and how the employees should act. In addition, a qualitative study was conducted for the own organisation´s use to find out whether the clients have experienced inappropriate action or maltreatment. Although no severe maltreatment was discovered, procedures on how to diminish and prevent inappropriate action should be studied and developed further.

The information provided by the client forums was presented and the development work was then continued as Valvira (National Supervisory Authority for Welfare and Health) conducted a study on maltreatment (2015) and the study’s results concerning the deficiencies of leadership were assessed. As a continuation of the client forums, focus groups consisting of the superiors, designed follow-ups and instructions on how to make the process of notification on maltreatment easier, as well as a more general approach for the development of leadership work.

As a result, the resources of leadership know-how were increased; the instructions on the process of notifications on maltreatment for the superiors and personnel were designed, along with a general approach on the prevention of maltreatment for managerial use. As a conclusion, it can be stated that clients with a weaker position, such as clients with speech deficits or clients who are nonverbal, are at the greatest risk of maltreatment. This position of the weaker clients became apparent from the research, from information provided by the clients as well as from the focus group work, which underlines the importance of development work in this area.