Mainostoimiston asiakaskokemuksen rakennusvaiheet

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan, mitä kaikkea mainostoimiston kanssa yhteistyössä olevien asiakasyritysten onnistuneesti toteutettuun asiakaskokemukseen liittyy. Teoreettinen ympäristö rakennetaan mainostoimistojen näkökulmasta, ja teoria pohjautuu asiakaskokemuksen johtamiseen, työntekijäkokemuksen syvälliseen ymmärtämiseen asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä näiden käsitteiden keskinäiseen suhteeseen. Pohjatutkimus on perustettu aihetta käsittelevään kirjallisuuteen, verkkolähteisiin, kahteen mainosalan ammattilaisen haastatteluun sekä mainostoimiston työntekijöille teetettyyn kyselyyn.

Asiakkaat ovat aina ihmisiä, joten asiakaskokemus luonnollisesti muodostuu ensisijaisesti asiakkaiden inhimillisistä tunteista ja tulkinnoista yhteistyökumppanistaan. Siksi yritykset eivät voi täysin vaikuttaa siihen, miten asiakas yhteistyön kokee, mutta ne voivat päättää minkälaista kokemusta ne pyrkivät asiakkailleen luomaan. Tähän kokemukseen vaikuttaa hyvin vahvasti työntekijöiden omat kokemukset organisaatiostaan, joka korostuu erityisesti mainostoimistoympäristössä, jossa asiakassuhde on useimmiten kumppanuussuhde ”tilaaja-toimittaja”-suhteen sijaan. Onnistuneilla työntekijäkokemuksilla voidaan luoda parempia asiakaskokemuksia, jotka johtavat lojaalisempiin asiakkaisiin ja sitä myötä suhteen molempien osapuolien osalta parempiin tuloksiin.

Työssä havaitaan, että kannattavan yhteistyön kannalta mainostoimiston tulisi siirtää asiakaskokemusajattelu strategiansa ytimeen niin, että kaikki yrityksen toiminta rakentuisi onnistuneen asiakaskokemuksen tavoittelun ympärille. Mainostoimiston tulisi myös varauksetta omaksua toimintansa perustaksi ajatus siitä, että asiakkaan etu on myös aina sen oma etu.

The thesis explores which aspects affect the customer experience of companies that cooperate with advertising agencies. The theoretical setting is constructed from the viewpoint of advertising agencies, and the theory is based on customer experience management, formulating a deep understanding of how customer experiences are formulated upon employee experiences, as well as the interactive relationships of these two concepts. The basic examination is founded on literature and online sources on the matter, as well as two interviews with professionals in the field of advertising and a survey conducted for the employees of advertising agencies.

Clients are always humans, which is why their customer experience is always naturally formed through the way they feel or interpret the partner they are cooperating with. That’s why companies cannot fully influence the way the client experiences their cooperation, but they can decide the kind of experience they strive to create for the client. This experience is highly influenced by the way a company’s own employees experience the organization, which is particularly emphasized in the ad agency environment, where the customership is typically a companionship instead of a ”buyer-supplier” relationship. A successful employee experience creates better customer experiences, which in turn grow the loyalty of clients and leads to better returns for both parties.

The work shows how ad agencies should make customer experience a core aspect of their strategy to ensure more profitable cooperations, and to make sure that all operations within the agency build on the pursue to create successful customer experiences. It should, without reservation, embrace the notion that it’s client’s benefit is always in favor of the company.