Sisustusliikkeen asiakasprofilointi ja verkkokaupan tarvekartoitus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantoyritykselle asiakasprofiilit ja toteuttaa asiakkaille kysely, jossa selvitetään tarvetta tulevalle verkkokaupalle. Verkkokaupan tarpeen selvittämiseksi tärkeimpänä asiana tutkittiin kyselyn vastauksia, ja verrattiin niitä ennen kyselyä tehtyihin asiakasprofiileihin. Digitalisaatio on tuonut sisustusalalle uusia mahdollisuuksia asiakkaiden tavoittamiseen ja tuotteiden myyntiin. Tämän näkökulman pohjalta, opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millainen tarve verkkokaupalle olisi ja miten siitä saataisiin mahdollisimman asiakaslähtöinen. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Sisustusliike X:lle.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, asiakasprofiilien määrityksestä ja kyselyosuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaiden palvelemista verkossa ja asiakkaiden muuttunutta ensimmäistä tiedon hakua yrityksestä. Lisäksi esitellään segmentointia ja asiakasprofiileita yleisesti ja määritellään kolme asiakasprofiilia yrityksen henkilökunnan haastattelun ja asiakashistorian tarkastelun avulla. Työn kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimusosuus rakentui Sisustuliike X:n asiakasprofiilin asiakkaille suoritetun kyselyn avulla.

Työn tavoitteet saavutettiin. Kyselyn avulla saatiin arvokasta tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä verkossa. Vastauksissa käy ilmi, että asiakkaat päivittävät kodin sisustustaan suhteellisen usein ja tekevät ostoksia niin kivijalkaliikkeistä kuin verkkokaupoistakin. Verkkokauppa olisi oiva lisä kivijalkaliikkeelle ja sen avulla pystyttäisiin tavoittamaan uusia asiakkaita ympäri Suomea.

Työn tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen markkinoinnissa ja tulevan verkkokaupan perustamisen tukena. Asiakasprofiileita yritys pystyy hyödyntämään liikkeeseen saapuvan asiakkaan palvelemisessa ja oikeiden tarpeiden löytämisessä.

The aim for this thesis was to create customer profiles for a case company and conduct a survey by using customer feedback as research material for the future need when actually creating the online store. Digitalization has brought new opportunities to reach customers. This notion leads this study and highlights important questions such as, “What is the need for online store” and “How to make the store as customer oriented as possible”? This thesis was conducted for a interior decoration company, whose name will remain anonymous

There are three parts, the theory, customer profile determination and a survey. The theory covers online customer service and the change of customers’ web searching behavior. In addition, reviews segmentation and customer profiling are discussed in general and three customer profiles are suggested based on staff interviews and customer history analysis. The qualitative and quantitative part of the research build on the conducted survey.

The objective of the thesis was achieved. (The survey revealed the informative need for online store and valuable knowledge about online customer purchasing behavior. The Interior design company can benefit from the results of the thesis in the future). The results show that customers update their interior design quite often and purchase merchandise online and directly at the store. Online store would help to create a new atmosphere, which could help reach more clients around Finland.

The results can be used as a part for the company’s marketing plan and as help when establishing the online store in the future. The company can benefit from the customer profiles, e.g., by guiding and serving the customer with more customer oriented approach and finding the right interior for each customer.