Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia, mitä sosiaalisen median asiakaspalvelulta odotetaan verkossa ja miten sitä käytetään nyt erilaisissa sosiaalisen median kanavissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten eri palvelukanavia käytetään verkossa sekä kuinka tärkeänä kuluttajat pitävät asiakaspalvelua verkossa ja miten tyytyväisiä he ovat siihen nyt. Työ toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten tehtiin internetissä tapahtuva kysely, jossa kohderyhmänä olivat Suomalaiset sosiaalisten medioiden palvelukanavien käyttäjät. Kyselyä jaettiin tutkimuksen tekijän henkilökohtaisen Facebook profiilisivuston kautta.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehitys käsittelee sosiaalisen median käyttäjämääriä, asiakaspalvelua: palvelun laadun mittausta, strategioita brändin ja markkinoinnin yhteisvaikutusta kriisitilanteiden hallintaa ja reklamaatioiden hoitoa. Teoreettisena pohjana on käytetty aihetta käsittelevää kirjallisuutta ja verkkolähteitä.

Kyselytutkimuksen tutkimustuloksena voi todeta, että Facebook on vastaajien kesken tärkein palvelu. Verkossa sosiaalisen median palveluissa vietetään päivittäin 2-4 tuntia päivässä. Aktiivisesti kommentoivat käyttäjät viettävät eniten aikaa päivittäin (3,6 tuntia). Sosiaalisen median palveluissa halutaan seurata sukulaisia, ystäviä, uutisia, päivän puheenaiheita sekä hyödyllistä informaatiota. Palveluita halutaan käyttää, koska palvelut ovat ilmaisia ja tarjoavat viihdettä ja nopeita työkaluja erilaiseen kommunikointiin käyttäjien kesken. Vastaajista noin 4/5 oli saanut verkossa asiakaspalvelua. Verkossa asiakaspalvelua pidetään nopeana. Palvelua verkossa olevista palveluista koetaan saavan Facebookissa. Vastaajista noin puolet kokee saavansa parhaiten asiakaspalvelua kasvotusten. Asiakaspalvelua halutaan verkossa myös viikonloppuisin. Avoinna oleviin kysymyksiin halutaan vastaus noin päivässä ja Chat-palveluissa heti. Työn kyselytutkimukseen osallistui 28 vastaajaa.

Tutkimuksen pohjalta johtopäätöksenä voidaan todeta, että verkossa sosiaalisen median palvelukanavat eivät ole vastaajien keskellä vielä ensisijainen tapa lähestyä yrityksiä. Vastaajat lähtevät hakemaan tietoa ensisijaisesti internetistä, joten yrityksen löydettävyys internetissä tuotteista tai palveluista heidän valitsemissa palvelukanavissa on tärkeää.

The Purpose of this thesis was to study what people expect for social media’s customer service in online and how they use it in different social media networks. Study was to resolve which different sources are in use and how important online customer service is for consumers and what customers think of it. The study has been carried out as a qualitative study. In the study, an inquiry has made for service channels what took place in internet and the target group was Finnish social media users. The Inquiry of the study was shared in the authors Facebook page.

The theoretical framework for the study focuses on social media user quantity, customer service quality measures, strategies, an interaction of the brand and marketing, management of crises and care of claims. The theory has been based on social media literature and internet sources.

The result of study, it can be stated that Facebook is the most important service. Online is spent on average 2-4 hours a day 2-4. The most time spent online are actively commenting people, average 3,6 hours. Social media users want to keep track of relatives, friends, news, talk of the day and other useful information. Users want to use the services because the services are free and provide entertainment and fast tools for different communication between other users. About 4/5 of the respondents had received online service. Customer service is kept fast online. The best service is obtained in Facebook. About half of the respondents think that they have the best service when having it face to face. Customer service is also wanted on weekends. Users expect that open questions are answered about a day and in chat service they expect to have it immediately. There were 28 participants in the survey.

In conclusion of the study it can be stated that online service channels are not the primary way to approach companies. Internet search is the most used service when participants begin to find answers from products and services. It is very important that companies are found in the internet.