Kansainvälisen kongressin asiakastyytyväisyystutkimus Tampere-talossa : Lions Europa Forum 2009

Abstract

Markkinoinnin tärkeimpiä kilpailukeinoja on asiakaspalvelu. Se on tehokas tapa erottua kilpailijoista. Hyvän asiakaspalvelun määrittelyssä lähdetään siitä, että asiakkaan tarpeisiin vastataan.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Tampere-talossa vierailevien sekä kansainvälisten että kotimaisten kongressivieraiden asiakastyytyväisyyttä yrityksen tiloihin ja palveluun, sekä tuottaa ehdotuksia toiminnan kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tarkoituksena oli saada luotettavia mielipiteitä Tampere-talosta, joka voi tutkimuksen avulla kehittää palvelujaan.

Tampere-talossa järjestettiin 17.–19.9.2009 suuri kansainvälinen kongressitapahtuma nimeltään Lions Europa Forum 2009. Tutkimuksen aineisto kerättiin siellä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Kaikkiin tutkimusongelmiin saatiin vastaus.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu asiakastyytyväisyyteen, hyvään asiakaspalveluun ja kongressin järjestämiseen. Tampere-talo, Tampere ja Lions Club liittyvät myös olennaisena osana opinnäytetyöhön.

Tampere-talon kansainvälisen kongressin asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kirjallisten kyselylomakkeiden avulla. Lions Europa Forum 2009 kongressiin osallistujille jaettiin kyselylomakkeet jokaisen kongressisalkkuun. Kyselylomake oli tehtävä englanniksi, koska suurin osa asiakkaista oli kansainvälisiä vieraita. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat Tampere-taloon ja sen palveluihin tyytyväisiä. Pienellä kehittämisellä asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan nostaa vielä entisestään.

Customer service is one of the most important methods to compete in marketing. It is an effective way to stand out from the other competitors. Good customer service is meeting the customer’s needs.

The object of the bachelor’s thesis was to find out the level of the customer satisfaction among international and domestic congress guests at Tampere Hall and suggest how to improve operations and customer satisfaction. The purpose of this survey is to receive reliable information, in order to develop the facilities of Tampere Hall.

Tampere Hall organized a big international congress on 17.–19.9.2009 named Lions Europa Forum 2009. The material of this survey was collected at the Tampere Hall. This customer satisfaction survey is quantitative and research received responses.

The theoretical part of the bachelor’s thesis was based on customer satisfaction, good customer service and organizing a congress. The Tampere Hall, the city of Tampere and Lions Club are all related to bachelor’s thesis.

The state of the customer satisfaction at Tampere Hall was investigated by using a questionnaire. Lions Europa Forum 2009 participants received questionnaires in their material portfolios. Questionnaires were in English language due to the international congress guests. The results of the survey indicated that customers were satisfied with Tampere Hall and its services. The level of the customer satisfaction can be improved by small developments.