Asiakaspalautteella kohti parempia palveluja Haminan lastensuojelussa

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Haminan lastensuojelun avohuollossa asioivien aikuisten asiakastyytyväisyyttä. Kyselylomakkeella selvitettiin, kuinka avohuollon asiakkaat kokivat tulleensa kohdatuiksi Haminan lastensuojelussa ja mitkä olivat palveluiden kehittämisen painopisteet asiakkaan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa niin yleisesti, kuin kohtaamisenkin näkökulmasta.

Opinnäytetyö on kvantitatiivisten ja kvalitatiivisten tutkimusmenetelmien yhdistelmä. Ensisijaisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää, sillä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa menetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Toissijaisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusmenetelmää, jota käytettiin esimerkiksi palvelun laadun tutkimisena sekä tulosten analysoinnissa. Opinnäytetyö jakautuu teoreettiseen ja tutkimusosaan. Teoreettisessa viitekehyksessä avataan, mitä lastensuojelulla ja avohuollolla tarkoitetaan sekä mistä tekijöistä lastensuojelun laatu muodostuu. Tämän lisäksi viitekehyksessä kartoitetaan Haminan lastensuojelun tilannetta viime vuosilta ja sitä, mikä tilanne on nykyään.

Asiakaspalautetta kerättiin Haminan lastensuojelun avohuollossa vanhemmilta ja huoltajilta aikavälillä 3.1–2.3.2018. Kyselyyn vastasi 12 avohuollon aikuista asiakasta, joista 7 oli naisia ja 5 miehiä. Vastausten perusteella asiakkaat kokivat pääsääntöisesti kohtaamistilanteet erittäin hyvinä. Asiakkaat kokivat myös päässeensä osallisiksi ja kuulluiksi heidän omassa asiakasprosessissaan. Työntekijöiden vaihtuvuutta pidettiin suurimpana haasteena asiakaspalvelussa, ja tämä nousikin suurimmaksi palvelun kehittämisen painopisteeksi. Tutkimuksellisesti merkittäviä eroja eri sukupuolten välisillä vastauksilla ei tällä vastaajamäärällä noussut esiin.

Thesis objective was to study customer satisfaction among adults who involved Hamina child protection community care. It was examined by questionnaire how customers of community care experienced to be encountered in Hamina child welfare and what were services development accents in customer´s point of view. The objective of the thesis was to study the quality of customer satisfaction as in generally and from the point of view of individual encounters.

The thesis is a combination of quantitative and qualitative research methods. The primary research method was quantitative since the measurement of customer satisfaction was achieved by a questionnaire. The secondary method was qualitative, which utilised among other things for example in analyzing findings of the service quality. The research study is divided in a theoretical and practical parts. The theoretical framework of reference defines what is the meaning of the child protection and the community care and also the factors of which the child welfare quality is composed. Furthermore, frame of the thesis examines the state of Hamina child welfare in recent years and how it compares to recent times.

Customer feedback was collected in Hamina child welfare community care from parents and guardians between 03 January 2018 and 02 March 2018. The questionnaire was an-swered by 12 adult customers of the community care, of which 7 were women and 5 were men. According to this thesis findings, customers mainly had excellent experiences of the encounters. They also felt that they were involved and heard in their customer processes. Employer turnover rate was regarded most significant challenge in customer service. No significant differences in answers between sexes emerged with this respondent rate.