Asiakaspalautteella kohti parempia palveluja Haminan lastensuojelussa
Öhberg, Anni; Wilen-Kujala, Sanna (2018)
Öhberg, Anni
Wilen-Kujala, Sanna
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018090314800
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018090314800
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Haminan lastensuojelun avohuollossa asioivien aikuisten asiakastyytyväisyyttä. Kyselylomakkeella selvitettiin, kuinka avohuollon asiakkaat kokivat tulleensa kohdatuiksi Haminan lastensuojelussa ja mitkä olivat palveluiden kehittämisen painopisteet asiakkaan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa niin yleisesti, kuin kohtaamisenkin näkökulmasta.
Opinnäytetyö on kvantitatiivisten ja kvalitatiivisten tutkimusmenetelmien yhdistelmä. Ensisijaisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää, sillä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa menetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Toissijaisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusmenetelmää, jota käytettiin esimerkiksi palvelun laadun tutkimisena sekä tulosten analysoinnissa. Opinnäytetyö jakautuu teoreettiseen ja tutkimusosaan. Teoreettisessa viitekehyksessä avataan, mitä lastensuojelulla ja avohuollolla tarkoitetaan sekä mistä tekijöistä lastensuojelun laatu muodostuu. Tämän lisäksi viitekehyksessä kartoitetaan Haminan lastensuojelun tilannetta viime vuosilta ja sitä, mikä tilanne on nykyään.
Asiakaspalautetta kerättiin Haminan lastensuojelun avohuollossa vanhemmilta ja huoltajilta aikavälillä 3.1–2.3.2018. Kyselyyn vastasi 12 avohuollon aikuista asiakasta, joista 7 oli naisia ja 5 miehiä. Vastausten perusteella asiakkaat kokivat pääsääntöisesti kohtaamistilanteet erittäin hyvinä. Asiakkaat kokivat myös päässeensä osallisiksi ja kuulluiksi heidän omassa asiakasprosessissaan. Työntekijöiden vaihtuvuutta pidettiin suurimpana haasteena asiakaspalvelussa, ja tämä nousikin suurimmaksi palvelun kehittämisen painopisteeksi. Tutkimuksellisesti merkittäviä eroja eri sukupuolten välisillä vastauksilla ei tällä vastaajamäärällä noussut esiin.
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Haminan lastensuojelun avohuollossa asioivien aikuisten asiakastyytyväisyyttä. Kyselylomakkeella selvitettiin, kuinka avohuollon asiakkaat kokivat tulleensa kohdatuiksi Haminan lastensuojelussa ja mitkä olivat palveluiden kehittämisen painopisteet asiakkaan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa niin yleisesti, kuin kohtaamisenkin näkökulmasta.
Opinnäytetyö on kvantitatiivisten ja kvalitatiivisten tutkimusmenetelmien yhdistelmä. Ensisijaisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää, sillä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa menetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Toissijaisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusmenetelmää, jota käytettiin esimerkiksi palvelun laadun tutkimisena sekä tulosten analysoinnissa. Opinnäytetyö jakautuu teoreettiseen ja tutkimusosaan. Teoreettisessa viitekehyksessä avataan, mitä lastensuojelulla ja avohuollolla tarkoitetaan sekä mistä tekijöistä lastensuojelun laatu muodostuu. Tämän lisäksi viitekehyksessä kartoitetaan Haminan lastensuojelun tilannetta viime vuosilta ja sitä, mikä tilanne on nykyään.
Asiakaspalautetta kerättiin Haminan lastensuojelun avohuollossa vanhemmilta ja huoltajilta aikavälillä 3.1–2.3.2018. Kyselyyn vastasi 12 avohuollon aikuista asiakasta, joista 7 oli naisia ja 5 miehiä. Vastausten perusteella asiakkaat kokivat pääsääntöisesti kohtaamistilanteet erittäin hyvinä. Asiakkaat kokivat myös päässeensä osallisiksi ja kuulluiksi heidän omassa asiakasprosessissaan. Työntekijöiden vaihtuvuutta pidettiin suurimpana haasteena asiakaspalvelussa, ja tämä nousikin suurimmaksi palvelun kehittämisen painopisteeksi. Tutkimuksellisesti merkittäviä eroja eri sukupuolten välisillä vastauksilla ei tällä vastaajamäärällä noussut esiin.