Tuotteiden, palvelun ja johtamisen vaikutus asiakaskokemuksessa : Kahvila Wayne's coffee
Kolomijets, Tatjana (2018)
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018090514877
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018090514877
Tiivistelmä
Nykypäivänä kahvilakulttuuri on laajentunut ja erilaisia kahviloita on lähes kaikkialla. On tärkeää erottua kilpailijoista ja antaa asiakkaille juuri sellaisia tuotteita ja palveluita, jotka tekisivät asiakaskokemuksesta ainutlaatuisen. Tutkimustyön tarkoituksena oli selvittää miten tuotteet ja palvelu vaikuttavat asiakkaiden kokemukseen Waynes’s coffee:n kahvilassa. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää myös, vaikuttaako tuote asiakaskokemukseen enemmän kuin palvelu ja selvittää, kuinka paljon kahvin laatu vaikuttaa asiakkaan kokemukseen. Tutkimuksen kohderyhmänä toimivat kahvilan asiakkaat iästä ja sukupuolesta riippumatta.
Tutkimus toteutettiin määrällisillä tutkimusmenetelmillä, kyselyllä ja haastatteluilla. Aineisto kerättiin kirjallisilla asiakaskyselyillä. Kyselyllä haluttiin selvittää palvelun ja tuotteen merkityksen, hyvän palvelun piirteet ja asiakaspalvelun vaikutuksen asiakkaan päivään. Ensimmäinen haastattelu tehtiin kahvilan päällikölle ja sillä haluttiin saada tietoa yrityksen imagosta, kohderyhmästä sekä tuotteista ja palveluista, joita kahvilassa tarjotaan. Toinen haastattelu tehtiin kahvilan pidempiaikaiselle työntekijälle. Haastattelujen avulla haluttiin saada selville yrityksen omaa näkökulmaa siihen, millaista palvelua se haluaa tarjota asiakkailleen ja paljonko yrityksen mielestä tuote ja palvelu vaikuttavat asiakaskokemukseen henkilöstön kokemuksen perusteella.
Tutkimustuloksissa saatiin selville, että kahvilan palvelu ja tuotteet vaikuttavat molemmat asiakaskokemukseen. Asiakkaille on tärkeää, että heidät huomataan, tervehditään ja toivotetaan tervetulleiksi kahvilaan. Sekä asiakaskyselyn että esimiehen ja työntekijän haastatteluissa saatiin selville, että etenkin palveluhenkilökunnan ystävällisyys vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tutkimuksessa saatiin selville, että hyvällä palvelulla on positiivista vaikutusta asiakkaiden päivään ja se piristää mieltä. Lisäksi hyvä palvelu tekee kahvilakokemuksesta paremman ja on asiakkaille tärkeää. Myös kahvin laatu on asiakkaille erittäin tärkeää ja kahvin pitää olla hyvää ja laadukasta. Tulokset osoittavat myös, että johtamisella on suuri vaikutus siihen, millaista palvelua työntekijät asiakkaille antavat. Johtamiselle on tulosten perusteella suuri yhteys asiakaskokemukseen, sillä niin tuotteet kuin palvelu ovat lähtöisin yrityksestä itsestään. Kokonaisuudessaan tulokset antavat tietoa kyseisen kahvilan asiakkaiden ja henkilöstön näkökulmasta tuotteita ja palvelua kohtaan ja antavat kyseiselle kahvilalle tutkimustietoa mahdollisia tulevia tutkimuksia varten.
Tutkimus toteutettiin määrällisillä tutkimusmenetelmillä, kyselyllä ja haastatteluilla. Aineisto kerättiin kirjallisilla asiakaskyselyillä. Kyselyllä haluttiin selvittää palvelun ja tuotteen merkityksen, hyvän palvelun piirteet ja asiakaspalvelun vaikutuksen asiakkaan päivään. Ensimmäinen haastattelu tehtiin kahvilan päällikölle ja sillä haluttiin saada tietoa yrityksen imagosta, kohderyhmästä sekä tuotteista ja palveluista, joita kahvilassa tarjotaan. Toinen haastattelu tehtiin kahvilan pidempiaikaiselle työntekijälle. Haastattelujen avulla haluttiin saada selville yrityksen omaa näkökulmaa siihen, millaista palvelua se haluaa tarjota asiakkailleen ja paljonko yrityksen mielestä tuote ja palvelu vaikuttavat asiakaskokemukseen henkilöstön kokemuksen perusteella.
Tutkimustuloksissa saatiin selville, että kahvilan palvelu ja tuotteet vaikuttavat molemmat asiakaskokemukseen. Asiakkaille on tärkeää, että heidät huomataan, tervehditään ja toivotetaan tervetulleiksi kahvilaan. Sekä asiakaskyselyn että esimiehen ja työntekijän haastatteluissa saatiin selville, että etenkin palveluhenkilökunnan ystävällisyys vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tutkimuksessa saatiin selville, että hyvällä palvelulla on positiivista vaikutusta asiakkaiden päivään ja se piristää mieltä. Lisäksi hyvä palvelu tekee kahvilakokemuksesta paremman ja on asiakkaille tärkeää. Myös kahvin laatu on asiakkaille erittäin tärkeää ja kahvin pitää olla hyvää ja laadukasta. Tulokset osoittavat myös, että johtamisella on suuri vaikutus siihen, millaista palvelua työntekijät asiakkaille antavat. Johtamiselle on tulosten perusteella suuri yhteys asiakaskokemukseen, sillä niin tuotteet kuin palvelu ovat lähtöisin yrityksestä itsestään. Kokonaisuudessaan tulokset antavat tietoa kyseisen kahvilan asiakkaiden ja henkilöstön näkökulmasta tuotteita ja palvelua kohtaan ja antavat kyseiselle kahvilalle tutkimustietoa mahdollisia tulevia tutkimuksia varten.