Asiakastyytyväisyys Yyterin kylpylähotellissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä Yyterin kylpylähotellissa. Yyterin kylpylähotelli sijaitsee Porin Yyterissä hiekkarannan välittömässä yhteydessä. Yyterin kylpylähotellissa on 113 huonetta. Majoitustoiminnan lisäksi Yyterin kylpylähotelli tarjoaa ravintola-, kokous-, tapahtuma ja hyvinvointipalveluita ympärivuoden.

Opinnäytetyö oli ajankohtainen, sillä Yyterin kylpylähotellissa on tapahtunut juuri ennen opinnäytetyön kirjoittamisen aloittamista omistajan vaihdos. Yyterin kylpylähotelliin on suunniteltu suuria muutoksia lisäkerroksien ja rannan palveluiden kehitttämisen muodossa. Yyterin matkailuun on muutenkin kiinnitetty enemmän huomiota, joten opinnäytetyö oli hyvin ajankohtainen.

Teoriaosuus kirjoitettiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä sekä asiakastyytyväisyydestä Kotlerin markkinointi mix -teorian mukaan. Tätä teoriaosaa käytettiin pohjana asiakastyytyväisyys tutkimuksessa. Tutkimus suoritettiin Yyterin kylpylähotellissa lokakuun 2017 aikana. Tutkimus suoritettiin määrällisenä, jotta vastaukset saatiin mahdollisimman laajalta asiakaskunnalta. Tutkimukseen vastasi 57 majoitusasiakasta.

Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää erityisesti sitä, miten asiakkaiden kokemusta voisi parantaa jo ennen hotellille saapumista esimerkiksi kohdennetun markkinoinnin avulla. Tätä selvitettiin tutkimalla, mistä jakelukanavista asiakkaat parhaiten tavoittaa ja mitä medioita he seuraavat. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat varauksen teosta aina majoittumiseen asti. Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat olleet tyytyväisiä Yyterin kylpylähotelliin.

The purpose of this thesis was to research customer satisfaction in Yyteri spa hotel. Yyteri spa hotel locates in Yyteri, Pori next to a sand beach. Hotel has 113 rooms. In addition to accommodation services Yyteri spa hotel offers restaurant-, meeting-, event- and wellness services around the year.

This thesis was current as Yyteri spa hotel got new owners just before this thesis was started to write. There are plans to build more floors on the hotel and to create more action to the beach. The tourism in Yyteri is also growing attention which made this thesis current.

The theory was written about factors that influence customer satisfaction and customer satisfaction regarding to Kotler´s theory of marketing mix. This theory was also used as a base for the customer satisfaction survey. Survey was hold in Yyteri spa hotel in October 2017. Survey was quantitative, in order to get answers from as comprehensive customer base as possible. 57 customers answered for the survey.

This survey was about how to enhance customers experience already before their stay in the hotel for example with targeted marketing. This was examined by from which distribution channels customers can be best reached and by which medias customers are following. Survey examined how satisfied customers are from the time of making reservation to staying in hotel. According to this survey customers were satisfied with Yyteri spa hotel.