Valinnanvapaudella kohti palvelua : Yrittäjyysbuusti

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimisto (TE-toimisto). Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten valinnanvapaus on toiminut Yrittäjyysbuustissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli haastattelun avulla tutkia, millainen oli asiakkaan palvelukokemus. Tulevaisuudessa maakuntauudistuksen myötä työ- ja elinkeinopalveluja (TE-palveluja) toteutetaan valinnanvapautta hyödyntäen.

Tutkimuksen mukaan valinnanvapaus toimi TE-palveluissa hyvin. Asiakkaat pitivät mahdollisuudesta valita palveluntuottaja itse. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat pitivät palvelua onnistuneena ja arvioivat palvelun täyttäneen laadukkaan asiakaspalvelun kriteerit. Samalla selvisi, että asiakkailla tulisi olla tietoja palveluntuottajista ja asiakaskokemuksista tehdessään valintaa palveluntuottajasta. Yrittäjyysbuustiin asiakkaan valinnan tueksi oli rakennettu tähtiluokitus. Asiakkaat eivät vielä päässeet hyödyntämään täydellisesti tähtiluokitusta, koska asiakkaiden arviota palvelusta ei ollut riittävästi. Hakusana ”toiminto” auttoi asiakkaita valintaprosessissa.

Maakuntauudistuksen tullessa julkishallintoon TE-palvelut toteutetaan maakunnissa. Valmistelussa oleva kasvupalvelulaki antaa mahdollisuuden hyödyntää valinnanvapautta. Näin saadaan laadukkaita ja tasapuolisia TE-palveluja asiakkaille koko Suomeen. Tärkeintä olisi testata lisää asiakkaiden arvioon perustuvaa tähtiluokitusta ja kokeilla hakusanatoimintaa nettisivuilla valintaprosessin tukena. Uusia palveluja suunniteltaessa ja pohdittaessa on hyvä hyödyntää jatkossa palvelumuotoilua ja yhteistyötä palveluntuottajien kanssa. Samalla asiakkaat on hyvä ottaa aktiivisemmin mukaan suunnittelutyöhön. Palvelun onnistumisen edellytyksenä on asiakaslähtöisyys.

This thesis was commissioned by the Pirkanmaa Employment and Economic Development Office (TE Office). The objective of the thesis was to find out how the freedom of choice has worked for Yrittäjyysbuusti (Get Boosted for Entrepreneurship). The purpose of the study was to examine the customer service experience through an interview. In the future, the regional government reform will lead into the TE services being implemented by using the freedom of choice.

According to the study, the freedom of choice worked well for TE services. The clients appreciated the possibility of choosing the service provider themselves. The study explained that the clients considered the service successful and assessed the service to meet the criteria for high-quality customer service. At the same time, it became clear that the clients should have information on service providers and customer experiences when choosing a service provider. In Yrittäjyysbuusti, the client's choice was based on star rating. The clients have not yet been able to fully exploit the star rating because the number of customer ratings on the service were insufficient. The keyword "function" helped the clients in the selection process.

When the regional government reform is launched in public administration, the TE services will be implemented in the provinces. The Preparatory Act on Growth Services provides an opportunity to take advantage of the freedom of choice. This will provide high quality and fair TE services to clients throughout Finland. It is important to test the star ratings based on customer ratings and the search functions on the web sites to support the selection process. When planning and thinking of new services in the future, it is good to benefit of service design and to co-operate with service providers. At the same time, the clients could be involved in the planning of the service. Customer orientation is a prerequisite for successful service.