Valinnanvapaudella kohti palvelua : Yrittäjyysbuusti
Surakka, Leena-Maria (2018)
Surakka, Leena-Maria
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018092715462
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018092715462
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimisto (TE-toimisto). Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten valinnanvapaus on toiminut Yrittäjyysbuustissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli haastattelun avulla tutkia, millainen oli asiakkaan palvelukokemus. Tulevaisuudessa maakuntauudistuksen myötä työ- ja elinkeinopalveluja (TE-palveluja) toteutetaan valinnanvapautta hyödyntäen.
Tutkimuksen mukaan valinnanvapaus toimi TE-palveluissa hyvin. Asiakkaat pitivät mahdollisuudesta valita palveluntuottaja itse. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat pitivät palvelua onnistuneena ja arvioivat palvelun täyttäneen laadukkaan asiakaspalvelun kriteerit. Samalla selvisi, että asiakkailla tulisi olla tietoja palveluntuottajista ja asiakaskokemuksista tehdessään valintaa palveluntuottajasta. Yrittäjyysbuustiin asiakkaan valinnan tueksi oli rakennettu tähtiluokitus. Asiakkaat eivät vielä päässeet hyödyntämään täydellisesti tähtiluokitusta, koska asiakkaiden arviota palvelusta ei ollut riittävästi. Hakusana ”toiminto” auttoi asiakkaita valintaprosessissa.
Maakuntauudistuksen tullessa julkishallintoon TE-palvelut toteutetaan maakunnissa. Valmistelussa oleva kasvupalvelulaki antaa mahdollisuuden hyödyntää valinnanvapautta. Näin saadaan laadukkaita ja tasapuolisia TE-palveluja asiakkaille koko Suomeen. Tärkeintä olisi testata lisää asiakkaiden arvioon perustuvaa tähtiluokitusta ja kokeilla hakusanatoimintaa nettisivuilla valintaprosessin tukena. Uusia palveluja suunniteltaessa ja pohdittaessa on hyvä hyödyntää jatkossa palvelumuotoilua ja yhteistyötä palveluntuottajien kanssa. Samalla asiakkaat on hyvä ottaa aktiivisemmin mukaan suunnittelutyöhön. Palvelun onnistumisen edellytyksenä on asiakaslähtöisyys.
Tutkimuksen mukaan valinnanvapaus toimi TE-palveluissa hyvin. Asiakkaat pitivät mahdollisuudesta valita palveluntuottaja itse. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat pitivät palvelua onnistuneena ja arvioivat palvelun täyttäneen laadukkaan asiakaspalvelun kriteerit. Samalla selvisi, että asiakkailla tulisi olla tietoja palveluntuottajista ja asiakaskokemuksista tehdessään valintaa palveluntuottajasta. Yrittäjyysbuustiin asiakkaan valinnan tueksi oli rakennettu tähtiluokitus. Asiakkaat eivät vielä päässeet hyödyntämään täydellisesti tähtiluokitusta, koska asiakkaiden arviota palvelusta ei ollut riittävästi. Hakusana ”toiminto” auttoi asiakkaita valintaprosessissa.
Maakuntauudistuksen tullessa julkishallintoon TE-palvelut toteutetaan maakunnissa. Valmistelussa oleva kasvupalvelulaki antaa mahdollisuuden hyödyntää valinnanvapautta. Näin saadaan laadukkaita ja tasapuolisia TE-palveluja asiakkaille koko Suomeen. Tärkeintä olisi testata lisää asiakkaiden arvioon perustuvaa tähtiluokitusta ja kokeilla hakusanatoimintaa nettisivuilla valintaprosessin tukena. Uusia palveluja suunniteltaessa ja pohdittaessa on hyvä hyödyntää jatkossa palvelumuotoilua ja yhteistyötä palveluntuottajien kanssa. Samalla asiakkaat on hyvä ottaa aktiivisemmin mukaan suunnittelutyöhön. Palvelun onnistumisen edellytyksenä on asiakaslähtöisyys.