Asiakaslähtöinen kehittäminen Janakkalan terveyskeskuksen avosairaanhoidossa
Luostarinen, Kati; Pöystilä, Anu (2018)
Luostarinen, Kati
Pöystilä, Anu
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018092815520
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018092815520
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli lisätä asiakaslähtöisyyttä Janakkalan terveyskeskuksen avosairaanhoidon asiakaspalvelussa. Tavoitteena oli lisätä henkilöstön asiakaslähtöistä ajattelua ja kuvata henkilöstön mielipiteitä asiakaspalvelusta. Opinnäytetyön tehtävänä oli kerätä kehittämisehdotuksia asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi asiakkaan hoitoontuloprosessissa. Opinnäytetyön tilaajana toimi Janakkalan terveyskeskus. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella menetelmällä käyttämällä Webropol-kyselyä. Kysely lähetettiin 26 työntekijälle ja kyselyyn vastasi 58 prosenttia (n=15). Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tutkimustuloksista huomattiin, että henkilöstö ajatteli myönteisesti asiakkaista. Henkilöstö piti tärkeänä palveluiden kehittämisessä hyvää asiakaspalvelua, nopeaa yhteydensaantia ja hoitoon pääsyä, viihtyisiä tiloja ja vastaanoton hyvää valmistelua. Tulosten mukaan sähköisissä palveluissa prosessien sujuvuus on erityisen tärkeää. Tutkimustuloksia ei voi yleistää, mutta tutkimuksesta saatua tietoa voidaan hyödyntää Janakkalan terveyskeskuksen asiakaslähtöisten palvelujen kehittämistyössä. Henkilöstön sitoutumisen kannalta on tärkeää, että henkilöstö saa osallistua kehittämistyöhön.