Asiakastyytyväisyyskysely Hyvinvointikeskus 7. Taivaalle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli luoda asiakastyytyväisyyskysely tamperelaiselle Hyvinvoint-keskus 7. Taivaalle. Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli siten saada selvyys Hyvinvointikeskus 7. Taivaan asiakastyytyväisyyden tasosta ja saada tulosten avulla konkreettisia kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Tutkimuksen pääongelmaa selvitettiin jakamalla se edelleen osaongelmiin, joiden tavoitteena oli selvittää tyytyväisyyttä henkilökuntaan ja heidän ammattitaitoonsa, viihtyvyyteen ja siisteyteen, hintoihin, odotusten täyttymiseen sekä tuotevalikoimaan ja suositteluvalmiuteen.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena kevään ja kesän aikana 2018. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella ja vastauksia saatiin yhteensä 73 kappaletta. Kyselyä mainostettiin asiakkaille käyntien yhteydessä sekä Hyvinvointikeskus 7. Taivaan Facebook-sivulla. Tutkimus sisälsi strukturoitujen vaihtoehtojen lisäksi myös avoimen kysymyksen, johon vastaajat saivat jättää vapaasti palautetta tai kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen teoreettisessa näkökulmassa käsiteltiin monipuolisesti asiakkuudenhallintaa ja palvelua. Asiakkuudenhallinnan alla käsiteltiin asiakkuuksia ja elinkaaria, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakasuskollisuutta. Palvelun osalta tarkasteltiin etenkin laatua, sen ulottuvuuksia sekä kriteereitä, mutta myös palvelulle ominaisia piirteitä ja palvelun johtamista.

Tutkimuksen tulokset olivat todella positiivisia ja kehitysehdotuksia löytyi vain vähän. Ainoastaan muutamassa kysymyksessä pieni osa vastaajista oli eri mieltä, muun muassa hinnoista ja viihtyvyydestä. Sen perusteella oli vaikea etsiä kehitysehdotuksia, joten parhaat kehitysehdotukset saatiin asiakkaiden jättämistä avoimista kommenteista. Vastaajat antoivat monenlaista palautetta, josta myöhästyneisiin aikoihin ja kiireeseen liittyvät kehitystoimenpiteet nousivat keskeisemmäksi parannusehdotukseksi sen vuoksi, että hyvää asiakastyytyväisyyttä voidaan jatkossakin ylläpitää.

The purpose of this bachelor’s thesis was to carry out a customer satisfaction survey for Hyvinvointikeskus 7. Taivas, which is located in Tampere. The main objective of the thesis was to find out the level of the customers’ satisfaction with the Hyvinvointikeskus 7. Taivas and to get concrete development suggestions based on the results. The main research problem was explored by dividing it into sub-problems that aimed at investigating the satisfaction with the staff and their professional skills, the comfort and tidiness, prices, fulfillment of expectations, the product range and the willingness to recommend.

The survey was carried out as a quantitative study during the spring and summer of 2018. The data were collected through an electronic questionnaire and a total of 73 responses were received. The questionnaire was advertised to the customers during visits and on the company’s Facebook page. The questionnaire mainly contained mostly structured alternatives but also one open question for feedback and development suggestions.

The theoretical view of the study widely discussed customer relationship management and service. Customer relationship management covered customership in stages, customer satisfaction and customer loyalty. Chapter three, service, particularly looked through the quality of service, its dimensions and criteria as well as service management and the features of service.

The results of the survey were very positive and only a few development suggestions were given. Only some disagreement was expressed on prices and comfort. On the grounds of the structured responses, it was difficult to make any development suggestions, so the best development proposals were received from the free comments. The re-spondents provided feedback in various ways. The central improvement proposals were related to haste and belated appointments, and the focus on these issues would enable good customer satisfaction also in the future, too.