Liiketoiminnan kehittämissuunnitelma asiakastyytyväisyyden parantamiseksi : Hyvinvointialan yritys
Pitkänen, Heini (2018)
Pitkänen, Heini
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018100515711
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018100515711
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda liiketoiminnan kehittämissuunnitelma asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin yhdessä hyvinvointialan yrityksen kanssa, joka toimi samalla tämän opinnäytetyön toimeksiantajana. Liiketoiminnan kehittämissuunnitelma rajattiin käsittelemään vain asiakastyytyväisyyttä. Rajaus kehitystyön tarkastelukulmasta tehtiin yhdessä toimeksiantajan kanssa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta keskeisinä liiketoiminnan kehittämismenetelminä. Liiketoiminnan kehittämisen työkalujen tutkinta rajattiin käsittelemään sinisen meren strategiaa ja SWOT-analyysia. Empiirisessä tutkimusosassa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajan olemassa oleville asiakkaille, sekä haastattelututkimus entisille asiakkaille. Tutkimusosassa toteutettiin myös toimeksiantajan asiakkuuksiin liittyvien avainlukujen ja taustatietojen raportointi, sekä vastuuhenkilöiden haastattelu. Kysely- ja haastattelututkimukset toteutettiin touko-elokuun aikana vuonna 2018. Asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistui yhteensä 10 % toimeksiantajan asiakaskunnasta.
Tutkimustulosten perusteella kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja asiakkaan kokema arvon tunne palvelua kohtaan ovat pääasialliset syyt asiakastyytyväisyyden ja -tyytymättömyyden muodostumisessa. Asiakaskokemuksen ja arvon tunteen syntymiseen vaikuttivat voimakkaimmin asiakaspalvelun kosketuspisteet, luodut tunnesiteet ja kohdennettu palvelutarjonta, sekä näiden onnistuminen asiakassuhteen ylläpitämisessä. Opinnäytetyön tuloksena on syntynyt toimintasuunnitelma, joka tarkoitettu vain toimeksiantajan käyttöön ja sitä ei esitellä tässä opinnäytetyössä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta keskeisinä liiketoiminnan kehittämismenetelminä. Liiketoiminnan kehittämisen työkalujen tutkinta rajattiin käsittelemään sinisen meren strategiaa ja SWOT-analyysia. Empiirisessä tutkimusosassa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajan olemassa oleville asiakkaille, sekä haastattelututkimus entisille asiakkaille. Tutkimusosassa toteutettiin myös toimeksiantajan asiakkuuksiin liittyvien avainlukujen ja taustatietojen raportointi, sekä vastuuhenkilöiden haastattelu. Kysely- ja haastattelututkimukset toteutettiin touko-elokuun aikana vuonna 2018. Asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistui yhteensä 10 % toimeksiantajan asiakaskunnasta.
Tutkimustulosten perusteella kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja asiakkaan kokema arvon tunne palvelua kohtaan ovat pääasialliset syyt asiakastyytyväisyyden ja -tyytymättömyyden muodostumisessa. Asiakaskokemuksen ja arvon tunteen syntymiseen vaikuttivat voimakkaimmin asiakaspalvelun kosketuspisteet, luodut tunnesiteet ja kohdennettu palvelutarjonta, sekä näiden onnistuminen asiakassuhteen ylläpitämisessä. Opinnäytetyön tuloksena on syntynyt toimintasuunnitelma, joka tarkoitettu vain toimeksiantajan käyttöön ja sitä ei esitellä tässä opinnäytetyössä.