Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat tekijät palvelualalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden odotuksiin ja palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelun laadun, hinnoittelun, tuotekehityksen ja markkinoinnin merkitystä palveluiden kehittämisessä.

Osana opinnäytetyötä suoritettiin tutkimus yritysten odotuksista siivouspalvelujen laadulle. Tutkimuksen tilaajana toimi helsinkiläinen siivousalan yritys Noxam Oy. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää niitä tekijöitä, joita yritykset odottavat siivouspalveluiltaan ja mitkä vaikuttavat palvelun laatuun. Kysymysten aihepiiri käsitteli palvelun laadun ulottuvuuksia, jonka perusteella laadittiin väittämiä. Tutkimuksessa selvitettiin myös vastaajien taustatietoja, siivousliikkeen vaihtoa ja markkinointia sekä lisäpalveluita koskevia kysymyksiä

Tutkimus suoritettiin kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin 150 helsinkiläiselle yritykselle maaliskuussa 2010. Tutkimuksesta ilmeni, että erityisesti siivousyrityksen saavutettavuutta ja palvelualttiutta pidettiin tärkeinä tekijöinä. Vastaajat kokivat, että hyvä tasainen laatu on tärkeä tekijä siivouspalveluita arvioitaessa.

The purpose of the study was to research factors that correlate with customers’ expectations and the quality of service. The theoretical part deals with the importance of the quality of services, pricing, product development and marketing when improving services.

A survey was conducted as a part of the study. The survey covered businesses expectations of the quality for cleaning services. The commissioner of the survey was Noxam Ltd, a cleaning service provider from Helsinki. The purpose of the survey was to find the factors that businesses expect of their cleaning services provider to fulfil and which actually affect the quality of the service. The questions were in the form of claims and the main topic was the dimensions of quality. There were also background questions and questions about marketing and changing one’s cleaning provider.

The survey was conducted as a questionnaire. It was sent to 150 companies in Helsinki in March 2010. The study indicated that the accessibility and helpfulness of the cleaning provider were especially important factors. A good and solid quality is also important when evaluating cleaning services.