SÄHKÖALAN YRITYKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia tekijöitä, jotka vaikuttavat sähköalan yrityksen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Lisäksi tavoitteena oli löytää asioita, joita kehittämällä yritys voisi jatkossa parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään. Tutkimuksen osaongelmia oli selvittää 1) mistä asioista asiakastyytyväisyys yrityksessä muodostuu, 2) selvittää, mitä asioita asiakkaat kyseisessä yrityksessä arvostavat, 3) tuottaa kohdeyritykselle tietoa asiakastyytyväisyyden tämänhetkisestä tilasta ja 4) löytää yritykselle palvelun kehityskohteita entistä paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakassuhdetta, asiakastyytyväisyyttä ja asiantuntijapalveluita. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyystutkimusta teoreettisesta näkökulmasta. Osuus pohjautui vahvasti ammattikirjallisuuteen.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli sähköinen kyselylomake, jonka vastausten perusteella saatiin laajasti tietoa kohdeyrityksen asiakastyytyväisyydestä. Yrittäjä postitti kyselylinkin sisältävän kirjeen 84 asiakkaalleen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn pystyi vastaamaan aikavälillä 15.-30.6.2018. Vastauksia saatiin 28 kpl, joista kaikki hyödynnettiin tutkimusta tehdessä. Kyselyn vastausprosentti oli 33 %.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että Tmi PeKesin asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Suuria kehityskohteita ei vastausten perusteella löytynyt ollenkaan, vaan kaikki arvostelut asteikolla 1-4 olivat keskiarvoltaan yli 3,5. Asiakkaat olivat tyytyväisiä niin yrityksen hintatasoon, palveluun, yhteydenpitoon kuin työnjäljen laatuunkin. Myös avoimissa palautteissa yritystä kiiteltiin, ja yhtä vastaajaa lukuun ottamatta kaikki suosittelisivat yritystä myös muille.

Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että kohdeyrityksen toiminta on asiakaskeskeistä ja yrityksessä on panostettu asiakastyytyväisyyteen. Lähtökohdat uudelle osakeyhtiölle ovat todella hyvät.

The subject of the thesis was to study the factors that influence the customer satisfaction and the customer experience of the electricity company. In addition, the aim was to find things that, by developing the company, could further improve customer satisfaction in the future. The problem with the research was to find out 1) what customer satisfaction in the company is about, 2) find out what the customers value in the company, 3) provide the target company with information on the current state of customer satisfaction, and 4) find the company's development targets for better customer satisfaction.

The theoretical part of the thesis focused on customer relationship, customer satisfaction and expert services. The theoretical part also addressed customer satisfaction re-search from a theoretical point of view. The share was strongly based on professional literature.

The customer satisfaction survey was conducted as a quantitative survey and the re-search method was an electronic questionnaire whose responses provided extensive information on the client's satisfaction with the target company. The entrepreneur mailed a letter with questionnaire link to 84 clients. The Customer Satisfaction Survey was able to respond to the term from 15 to 30 June 2018. 28 responses were received, all of which were used during the research. The response rate of the questionnaire was 33%.

The research showed that Tmi PeKes's customer satisfaction is at an excellent level. No major development targets were found at all, but all reviews on a scale of 1-4 were averages above 3.5. Customers were satisfied with the company's price level, service, communication and quality of workmanship. Even in open feedback, the company was praised and, with one exception, everyone would recommend the company to others as well.

Based on the research it can be stated that the target company's operations are from clientele and the company has invested in customer satisfaction. The starting point for a new limited company is very good.