VARHAISKASVATUKSEN DIGITALISAATIO – ASIAKASTYYTYVÄISYYS NOKIAN KAUPUNGIN PÄIKKY-JÄRJESTELMÄSSÄ

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Nokian kaupungin varhaiskasvatus palvelussa käytössä olevan digitaalisen Päikky-järjestelmän asiakastyytyväisyyttä. Päikky-järjestelmällä mahdollistetaan hoitoaikaan perustuva laskutus sekä rutiinien digitalisoiminen varhaiskasvatuksessa. Asiakastyytyväisyyden lisäksi haluttiin löytää kehityskohteita järjestelmästä asiakkaiden käyttökokemusten perusteella. Tutkimuksella haluttiin kerätä asiakaskokemuksia, jotta järjestelmää voidaan kehittää asiakaslähtöisesti. Lisäksi haluttiin selvittää kuinka tärkeänä asiakkaat kokevat lapsen hoitoaikaan perustuvan laskutuksen, jonka digitaalinen järjestelmä mahdollistaa.

Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin yleisesti kunnan järjestämää varhaiskasvatusta sekä varhaiskasvatuksen maksujen määräytymistä. Lisäksi teoriaosuudessa pureuduttiin julkisten palveluiden digitalisaatioon, asiakkuuteen julkisessa hallinnossa sekä palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen yhdistelmänä. Tietoa kerättiin sähköisellä asiakaskyselyllä. Kysely jaettiin kaikille Nokian varhais-kasvatuksen asiakkaille ja siihen saatiin 320 vastausta. Kyselyyn vastasi 23,6 prosenttia asiakasperheistä. Kyselyssä kaikki vastaajat joutuivat vastaamaan määrällisiin kysymyksiin. Sanallisten vastausten antaminen oli vapaaehtoista.

Asiakaskyselyn tulosten perusteella suurin osa asiakkaista pitää hoitoaikaan perustuvaa laskutusta tärkeänä. Päikky-järjestelmään ollaan melko tyytyväisiä. Parhaimmaksi osuudeksi järjestelmässä arvioitiin hoitoaikojen varaamisen helppous. Myös henkilökunnan osaamista pidetään hyvänä. Huonoimmaksi osuudeksi asiakkaat arvioivat hoitoaikojen muuttamisen sekä varhaiskasvatuksen henkilökunnan kyvyn opastaa järjestelmän käytössä. Eniten kehitettävää asiakkaiden kokemuksien mukaan on järjestelmän viestitoiminnoissa. Lisäksi asiakaskokemusten perusteella näyttää siltä, että Päikky-järjestelmän mobiiliversio vaatii kehitystyötä. Asiakkaat myös näyttävät toivovat, että Päikky-järjestelmän kautta välittyisi kotiin enemmän tietoa lasten arjesta päivähoidossa

The purpose of the thesis was to study the customer satisfaction of the digital Päikky system which is in use in the early childhood education service of the town of Nokia. The billing which is based on the care time and the digitalization of routines are made possible with the Päikky system in the early childhood education. In addition to customer satisfaction, was wanted to find targets for development in the system based on customer experience. The aim of the study was to gather customer experiences to develop the system in a customer-oriented way. Furthermore, was wanted to clarify how important the customers experience the billing which based on the care time of the child which is made possible by the digital system.

In the theoretical part of the thesis the early childhood education arranged by the municipality and the determination of the payments of the early childhood education were generally dealt with. In addition, the theoretical part was devoted to digitalization of public services, customer relationship in public administration and customer-oriented development of services.

The research was conducted as a combination of quantitative and qualitative research. Information was collected through an electronic customer survey. The survey was distributed to all early childhood education´s customers in Nokia and received 320 responses. 23.6 per cent of customer families responded to the survey. All respondents had to answer quantitative questions in the survey. Giving verbal answers was voluntary.

Based on customer survey results, most customers consider the billing based on care time as important. The customers are fairly satisfied with the Päikky system. The easiness of reserving the care times was evaluated as the best part of the system. The know-how of the staff is also considered good. To be the worst part of the system the customers estimate the changing of care times and the ability of the staff of the early childhood education to guide how to use the system. The one most to be developed according to the customers' experiences is in the message functions of the system. In addition, based on customer experience, it seems that the mobile version of the Päikky system requires development work. The customers also seem to hope that more information about the children's everyday life would be transmitted home through the Päikky system from the day care.