ASIAKASTYYTYVÄISYYS SAVO-KARJALAN LÄHIVAKUUTUSYHDISTYKSESSÄ
Kokko, Anita; Hirvonen, Eeva-Liisa (2010)
Kokko, Anita
Hirvonen, Eeva-Liisa
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610607
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610607
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli selvittää Savo-Karjalan Lähivakuutusyhdistyksen asiakastyytyväisyyttä yhdistyksen toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Työn tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyyden taso sekä kerätä mielipiteitä ja ehdotuksia palvelun kehittämiseen. Savo-Karjalan Lähivakuutusyhdistykselle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä.
Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymys muodostui seuraavaksi: miten tyytyväisiä Savo-Karjalan Lähivakuutusyhdistyksen asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun saatavuuteen ja palveluprosessiin. Työssä tutkittiin asiakasuskollisuutta ja asiakkuuden perusteita. Tämä opinnäytetyö kohdistettiin palvelujen toiminnalliseen ja tekniseen laatuun.
Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelukokemusta viitekehyskuvion mukaan, tarkastelun pääpaino on palvelun laadussa ja asiakastyytyväisyydessä. Aikaisempia tutkimuksia hyödynnettiin kyselylomakkeen tekemisessä.
Opinnäytetyön päätutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen tutkimusmenetelmä, koska se antaa mahdollisuuden tarkastella suurta joukkoa tilastollisin menetelmin. Laadullista menetelmää käytettiin täydentämään ja tarkentamaan tutkimuksesta saatavia tuloksia. Tämä suoritettiin teemahaastatteluna. Kyselyt toteutettiin keväällä 2009 jakamalla kyselylomakkeet Savo-Karjalan Lähivakuutusyhdistyksen asiakkaille satunnaisotannalla.
Tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Savonlinnan ja Parikkalan toimipaikkojen aukioloajat sopivat asiakkaille. Www-sivut koettiin selkeiksi, mutta vain 51 % oli vieraillut sivuilla. Lähivakuutuksen palvelu koettiin ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja ymmärrettäväksi. Markkinoinnin näkyvyyteen toivottiin parannusta. Vahinkoasian käsittely sai kokonaisuutena hyvän arvosanan. Lähivakuutus koettiin palvelevaksi, luotettavaksi ja hyvämaineiseksi. Yleisin syy asiakkuuteen oli paikallisuus, tuttu vakuutusmyyjä, saatavuus ja ystävällinen palvelu. 63 % vastaajista suosittelisi Lähivakuutusta erittäin mielellään tuttavilleen.
Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymys muodostui seuraavaksi: miten tyytyväisiä Savo-Karjalan Lähivakuutusyhdistyksen asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun saatavuuteen ja palveluprosessiin. Työssä tutkittiin asiakasuskollisuutta ja asiakkuuden perusteita. Tämä opinnäytetyö kohdistettiin palvelujen toiminnalliseen ja tekniseen laatuun.
Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelukokemusta viitekehyskuvion mukaan, tarkastelun pääpaino on palvelun laadussa ja asiakastyytyväisyydessä. Aikaisempia tutkimuksia hyödynnettiin kyselylomakkeen tekemisessä.
Opinnäytetyön päätutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen tutkimusmenetelmä, koska se antaa mahdollisuuden tarkastella suurta joukkoa tilastollisin menetelmin. Laadullista menetelmää käytettiin täydentämään ja tarkentamaan tutkimuksesta saatavia tuloksia. Tämä suoritettiin teemahaastatteluna. Kyselyt toteutettiin keväällä 2009 jakamalla kyselylomakkeet Savo-Karjalan Lähivakuutusyhdistyksen asiakkaille satunnaisotannalla.
Tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Savonlinnan ja Parikkalan toimipaikkojen aukioloajat sopivat asiakkaille. Www-sivut koettiin selkeiksi, mutta vain 51 % oli vieraillut sivuilla. Lähivakuutuksen palvelu koettiin ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja ymmärrettäväksi. Markkinoinnin näkyvyyteen toivottiin parannusta. Vahinkoasian käsittely sai kokonaisuutena hyvän arvosanan. Lähivakuutus koettiin palvelevaksi, luotettavaksi ja hyvämaineiseksi. Yleisin syy asiakkuuteen oli paikallisuus, tuttu vakuutusmyyjä, saatavuus ja ystävällinen palvelu. 63 % vastaajista suosittelisi Lähivakuutusta erittäin mielellään tuttavilleen.