Arjen sanahelinää. Kuka on asiakas? Mitä on palvelu?

Abstract

Seuraava yritysarjen esimerkki innoitti meitä tutkimaan otsikon aihepiiriä. Yrityksen johtoryhmä tulevaa ja tarkastelia asiakkaiden lukumääriä. Asiakkaita raportoitiin olevan lähes 30 000.Johtoryhmä oli tyytyväinen lukumäärään, kunnes yksi ryhmän jäsenistä totesi, että luku on virheellinen. Tarkistuslaskelmissa ilmeni, että osa asiakkaan toimipaikoista - eli asiakkaalle myydyn palvelun loppukäyttäjistä - oli kirjattu asiakkaiksi. Asiakkaiden todellinen lukumäärä oli reilu 16 000. Näinkin arkisessa esimerkissä asiakkaan määritelmä osoittautui siis hämmästyttävän hämäräksi.