Lillan Hotel, Café & Butikin kahvilaliiketoiminnan kehittämissuunnitelma

Abstract

Tämän opinnäytetyön päämäärä oli kehittää Lillan Hotel, Café & Butikin kahvilaliiketoimintaa. Tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma, joka tarjoaisi vaihtoehtoisen toimintamalin liiketoiminnan kehittämiseksi ja tehostamiseksi. Kehittämissuunnitelman ajatuksena oli myös tukea yrittäjiä. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Platanos Oy, ja tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena Lillan Hotel, Café & Butikin kahvilassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaista kahvilan liiketoiminta on tällä hetkellä ja miten palveluprosessi käytännössä toimi. Tutkimustulosten perusteella laadittiin konkreettinen kehittämissuunnitelma ja työväline kahvilaliiketoiminnan tueksi.

Opinnäytetyön teoreettisena taustana olivat tuotteistaminen, brändi, asiakaskokemus, palveluprosessi, palvelumuotoilu ja hiljainen tieto. Tietoperustassa tärkeimpänä tarkastelun kohteena ja tarkastelunäkökulmana oli asiakaskokemus, joka toimi myös työn teoreettisena viitekehyksenä. Tutkimuksessa käytettiin laadulliselle tutkimukselle tyypillistä aineiston keruumenetelmää, osallistuvaa havainnointia. Tutkimuksen tuloksissa ja johtopäätöksissä käytettiin tutkijan teoriaohjaavaa tulkintaa.

Tutkimustulokset osoittavat, että Lillanin kahvilaliiketoimintaa on tarvetta kehittää ja tehostaa. Kahvilan liiketoiminta ei täysin tue eikä noudata Lillan Hotel, Café & Butikin alkuperäistä toiminta-ajatusta ja -filosofiaa. Lisäksi kahvilan palveluprosessi ja konsepti ei toimi niin, että ylivoimaisen asiakaskokemuksen saavuttaminen olisi mahdollista. Opinnäytetyö on tuotettu luottamuksellisesti. Luottamuksellinen aineisto: tulokset ja johtopäätökset, tutkimuksen tulosten tarkastelu suhteessa teoriaan sekä pohdinta on poistettu julkisesta raportista.

Opinnäytetyössä laadittiin Lillanin kahvilan kehittämissuunnitelma. Suunnitelman tärkeimmät kehittämisen osa-alueet olivat johtaminen, asiakaspalvelija, tuotteistus ja palveluympäristö. Kehityssuunnitelmassa esiteltiin ensisijaisesti konkreettisia toimenpiteitä kahvilan kehittämiseksi. Lisäksi siinä tarjottiin vaihtoehtoisia toimintamalleja ja ajatuksia kahvilan toiminnan tehostamiseksi.

The aim of this thesis was to improve the cafeteria business in Lillan Hotel, Café & Butik. The main target was to create a development plan, which offers alternative operating models to improve and optimize cafeteria business. The second idea of the development plan was to endorse the entrepreneurs. The thesis was commissioned by Platanos Oy and it was a case study of the cafeteria of Lillan Hotel, Café & Butik. The objective of this thesis study was to examine how the cafeteria business is working at the moment and how the service process works in practice. The results of the case study were used to create the concrete development plan to endorse cafeteria business.

The theoretical backgrounds of this thesis were productization, brand, customer experience, service process, service design and tacit knowledge. The customer experience was the main theoretical background of this thesis. The method of data collection was participant observation, which is often used in qualitative research. A dialogue of theory was used in the results and conclusions of the thesis.

The results clarify that the cafeteria business needs improving and optimizing. The Cafeteria business is not endorsing the original operating model and philosophy of Lillan Hotel, Café & Butik. The whole service process is not working in the way it should in order to achieve the target of overpowering customer experience. The thesis contains confidential material, which has been removed from the public report.

The development plan was created as result of this thesis. The most important sectors that needed to be improved were management, customer servant, productization and service environment. First, the concrete tactics were presented to improve the cafeteria business. Secondly, alternative operating models and ideas were offered to optimize the cafeteria business.