OP Lounaismaan Liikkuvan pisteen kehittäminen

Abstract

OP Lounaismaan käyttöönottama Liikkuva piste on uusi tapa tavoittaa asiakkaita pankkikonttoreiden ulkopuolella. Koska toiminta oli niin uutta, ei sen kehityskohteita oltu vielä havaittu. Työ oli tärkeä tehdä, jotta pisteen kehityskohteet löydetään ja toimintaa pystytään kehittämään toimivampaan suuntaan. Liikkuva piste mahdollistaa myös uudenlaista asiakaspalvelua. Työllä haluttiin selvittää, millaisille palveluille olisi kysyntää ja minkälaisia palveluita pisteellä voitaisiin jatkossa tarjota.

Liikkuva piste on muutaman neliön kokoinen minikonttori, joka tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden hoitaa päivittäisiä pankkiasioita heidän arkipäiväisissä ympäristöissään, käteisen rahan nostoa ja talletusta lukuun ottamatta. Liikkuva piste on mahdollista sijoittaa lähes mihin tahansa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tunnettuuden lisäämisen ohella kehittää Liikkuvaa pistettä ja sen toimintaa tehokkaampaan ja käytännöllisempään suuntaan. Liikkuvaa pistettä testattiin osallistuvan havainnoinnin avulla, jotta löydettiin sen tuoma potentiaali ja näin ollen pystyttiin hyödyntämään näitä tuloksia sen jatkokehityksen suunnittelussa. Kehittämisideat kerättiin osallistumalla erilaisiin tapahtumiin, esimerkiksi Salon Seiskaan ja Mammuttimarkkinoihin. Tapahtumissa tehtiin havaintoja pisteen toimivuudesta ja etsittiin kehitysideoita. Ideoita pisteen kehittämiseksi etsittiin myös inspiraatiomatkalta Espanjaan, jossa tutustuttiin muun muassa kahteen paikalliseen pankkiin.

Kehitystyötä tuettiin myös OP Lounaismaan asiakkaille tehdyllä kyselyllä, jonka tuloksia verrattiin havainnoinnilla saatuihin tuloksiin. Kyselyllä pyrittiin selvittämään, kuinka Osuuspankin asiakkaat hoitavat pankkiasioitaan tällä hetkellä sekä saamaan käsitystä tulevaisuuden kehityksestä palveluiden ja niiden hyödyntämisen saralla. Kysely toteutettiin Webropolin avulla ja kyselyyn vastasi 101 Osuuspankin asiakasta.

Prosessin tuloksena parannettiin Liikkuvan pisteen tunnettuutta, luotiin jatkokäyttösuunnitelma toimeksiantajalle sekä annettiin ideoita pisteen visuaalisuuden kehittämiseksi. Havainnoinnin tuloksista selvisi, että Liikkuvan pisteen kaltaisille palveluille tulee jatkossa olemaan enemmän tarvetta. Pisteestä saadaan kaikki hyöty irti, kun tunnettuutta lisätään ja palvelu saadaan asiakkaiden tietoisuuteen.

One of the Finlands banks, OP Lounaismaa has launched a new way to reach customers outside of the bank offices. Since the activity is rather new, its development targets have not yet been observed. The goal of this thesis is to find development targets from the concept and modify its activities to a more feasible way. The ”Liikkuva piste” also enables a new kind of customer service. The purpose of this thesis was to find out what kind of services can and could be provided.

Liikkuva piste is a mini-size bank office, which provides its customers a possibility to handle their daily banking errands in their daily environments, excluding cash withdrawals and deposits. It is possible to place Liikkuva piste almost anywhere.

The aim of the thesis is to increase the awareness, but also to develop the Liikkuva piste and its operating model into a more efficient and practical direction. The purpose is to test Liikkuva piste by using participant observation. It is important to find the potential of the operating model and use it in further development planning. Development ideas were collected by participating in various events such as local sport event Salon Seiska and K-Citymarket's discount sales. In the events observations were made about functionality and development. Further ideas for the developing were also sought from the inspirational trip to Spain. In Spain two local banks were introducing their main offices and their activities and services.

To support the development work, a survey for OP Lounaismaa‘s customers was carried out. Surveys results were then compared with the results of participant observation. The purpose of the survey was to find out how Osuuspankki´s customers currently manage their banking errands. Intention of the survey was to give an idea of the future development in banking services and their utilization. The survey was implemented via Webropol and 101 Osuuspankki’s customers replied.

As a result of the thesis, the schedule was made for further use of this service. Different development ideas were also provided for the Liikkuva piste. The results show that services such as Liikkuva piste will be needed in the future. Therefore, it is important to increase its awareness so all available services can be utilized.