Palvelumuotoilun hyödyntäminen täydennyskoulutuksen asiakasprosessin kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Tampere3 korkeakouluyhteisö, johon kuuluvat Tampereen yliopisto, Tampereen teknillinen yliopisto ja Tampereen ammattikorkeakoulu. Toiminnan laajetessa ja yhdistyessä vuonna 2019 korkeakoulujen täydennyskoulutusten asiakasprosessien tilannetta haluttiin selvittää, jotta toiminta jatkossa olisi mahdollisimman asiakaslähtöistä.

Työn tavoitteena oli löytää keinoja täydennyskoulutusten asiakasprosessien yhtenäistämiseen selvittämällä ensin prosessien vaiheet. Tämän selvityksen jälkeen oli tarkoituksena miettiä asiakasprosesseihin kehittämisideoita palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä.

Tavoitteisiin lähdettiin vastaamaan työssä tehdyn laadullisen tutkimuksen avulla. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla seitsemää Tampere3 korkeakouluyhteisössä täydennyskoulutuksen suunnitteluprosesseista vastaavaa henkilöä. Haastatteluin selvitettiin prosessien asiakaslähtöisyyttä, miten yhteistyötä tehdään, millä tavalla suunnittelua toteutetaan yhdessä asiakkaiden kanssa ja millä tavalla asiakkaiden tarpeita kartoitetaan. Tutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että asiakastyöhön paneudutaan huolella ja henkilökohtaiset kontaktit asiakkaan kanssa koetaan välttämättömiksi niin koulutusten suunnittelussa kuin markkinoitaessa koulutuksia. Kollegoiden vertaistukea pidettiin tärkeänä ja sitä toivottiin lisää. Asiakkaan tarpeiden selvittäminen koettiin prosessin haastavimpana vaiheena, sillä asiakkaat eivät aina itse osaa kuvata tarpeitaan selkeästi, jolloin asiantuntijan oikeanlaisten kysymysten asettelu on avainasemassa.

Mitä tarkemmin täydennyskoulutusasiakkaan palveluprosessi tunnetaan, sitä helpompaa sen eri vaiheiden kehittäminen asiakaskeskeisemmäksi on. Tässä työssä mallinnettiin asiakkaan palvelupolku ja kuvattiin palveluprosessi Service blueprint kaavion avulla. Tulevassa Tampereen yliopistossa täydennyskoulutuksen toimijoita on enemmän ja asiakaskunta laajenee, jolloin asiakasprosessien hallintaan on hyvä kehittää työkaluja toiminnan yhtenäistämiseksi. Asiakkaan palvelupolkua ja palveluprosessikaaviota pohjana käyttäen voidaan asiakastyötä kehittää ja miettiä millä seikoilla asiakkaille pystytään tuottamaan palvelussa lisäarvoa.

The thesis was commissioned by the Tampere3 higher education community, which includes University of Tampere, Tampere University of Technology and Tampere University of Applied Sciences. As the operations expand from the beginning of 2019 through the merger, the state of the customer processes of the continuing education services in the universities was to be clarified in order to be as customer oriented as possible in the future.

The aim of the thesis was to find ways of harmonizing the customer processes of the continuing education, by studying the stages of the processes. After the studying the purpose of the thesis was to develop customer processes by using service design methods.

A qualitative research approach was used to achieve the objectives. The research was carried out by interviewing seven people in the Tampere3 higher education community, who were responsible for planning the continuing education processes. These interviews were used to study customer orientation of the processes, how to co-operate, how planning is done together with customers, and how the needs of the customers are clarified. From the results of the research it can be stated that customer care is carefully addressed and personal contacts with the customers are considered essential, both in designing and marketing actions. Peer support was considered important and the respondents hoped for it to continue. Determining the customer's needs was considered the most challenging step in the process, as customers are not always able to clearly describe their needs, so the formulation of the expert questions is the key factor.

The more profoundly the service process for the continuing education customer is known, the easier it is to develop the various stages to become more customer centric. This study modeled the customer service path and described the service process by using the Service blueprint chart. In the new Tampere University there are more actors in the continuing education and the customer base is expanding, so it is important to develop tools to manage the customer processes in order to unify the operations. Customer service paths and service process charts can be used as the basis to improve the customer work and to think about what are the value adding factors for the customer in the continuation education services.