Palveluyrityksen brändi-identiteetin ja imagon vastaavuus : Case: Peurunka

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää vastaako Peurungan imago sen brändi-identiteettiä. Imagoa tutkittiin kuluttajien näkökulmasta. Tutkimuksen toimeksiantaja, Peurunka on palvelualan yritys, joka tarjoaa laajan valikoiman hyvinvoinnin palveluita mukaan lukien kylpylä- ja kuntoutuspalvelut.

Teoreettinen viitekehys muodostui käsitteiden palvelu, brändi, brändi-identiteetti ja imago määrittelystä. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvalitatiivista, että kvantitatiivista tutkimus-otetta. Tutkimuksen kvalitatiivisessa osiossa selvitettiin, millainen on Peurungan brändi-identiteetti haastattelemalla Peurungan markkinointijohtajaa. Tutkimuksen kvantitatiivisessa osiossa tutkittiin, millaiseksi Peurungan digitaalisten markkinointikanavien seuraajat kokivat imagon. Aineistonkeruuseen käytettiin verkkokyselyä.

Tuloksista selvisi, että imago oli pääosin lähellä brändi-identiteettiä. Peurungan arvot, missio ja visio olivat osa brändi-identiteettiä sekä imagoa. Lisäksi brändin ydinidentiteetti tuli vahvasti esiin imagossa. Kuitenkin joidenkin brändi-identiteetin ja imagon osien välillä oli eroja. Etenkin vastaukset eri taustamuuttujien välillä vaihtelivat joissain tapauksissa. Peurungan brändi-identiteetti ei ollut aikaisemmin kirjallisessa muodossa, eikä se ollut alaisten tiedossa.

Tulosten mukaan syy siihen, miksi imago ei kuitenkaan vastaa täysin brändi-identiteettiä, saattaa hyvinkin johtua siitä, ettei brändi-identiteettiä ollut saatettu koko henkilökunnan tietoon. Ulkoinen markkinointi ei ole välttämättä tavoittanut haluttuja kohderyhmiä ja antanut oikeaa viestiä. Myös itse palvelukokemus on saattanut vaikuttaa väärällä tavalla imagoon, koska asiakaspalvelijat eivät ole tienneet, millaista viestiä asiakkaille halutaan lähettää.

The objective of the study was to examine if Peurunkas’s brand image is similar to its brand identity. The brand image was investigated from the consumers’ perspective. The research subject is Peurunka, a service company which provides a wide range of wellness services including a spa and rehabilitation services.

The literature review consisted of defining the concepts of service, brand, brand image and brand identity. Both quantitative and qualitative research methods were used in the study. In the qualitative part of the study Peurunka’s brand identity was examined by interviewing the marketing manager of Peurunka. The quantitative part looked into how the followers of Peurunka’s digital marketing channels viewed the company’s brand image. The data was collected via an online survey.

The results revealed that the brand image was mainly similar to the brand identity. Peurunka’s values, mission and vision were part of the brand identity and brand image as well. Additionally, the core identity of the brand came across strongly in the brad image. Nevertheless, there were some differences between some attributes of the brand identity and the brand image. Especially the answers regarding different background variables varied in some cases. Peurunka’s brand identity was not written down earlier and employees were not aware of it.

Based on the results the brand identity that was unfamiliar to the staff members may be one reason why the brand image and brand identity did not match perfectly. External marketing may not have reached the right audience or given the right message. Also the service experience may have affected the brand image in the wrong way since the customer service persons were not aware of what kind of message to send to the customers.