TE-palveluiden Oma asiointi -palvelu : Digitalisaation vaikutukset asiakaskokemukseen

Abstract

Digitalisaatio on muuttanut asiointia julkisella sektorilla viimeisen kymmenen vuoden aikana. Sähköinen asiointi vähentää kasvotusten tapahtuvaa asiointia ja muuttaa asioinnin ensisijaisesti digitaaliseksi. Opinnäytetyössä tutkittiin verkkokyselyn kautta asiakkaiden kokemuksia, näkemyksiä ja kehittämisideoita Oma asiointi -palveluun. Kyseessä oli tilannekartoitus asiakaskokemuksesta TE-palveluiden Oma asiointi -palvelun parissa.

Verkkokysely suoritettiin SurveyMonkey-ohjelmalla Hämeen ja Uudenmaan TE-toimiston työnhaku- ja uravalmennusryhmien osallistujille satunnaisotannalla. Vastaajiksi kävivät 18-65 vuotiaat, jotka olivat asioineet Oma asiointi -palvelussa verkkopankkitun-nuksilla, mobiilitunnisteella tai henkilökortilla vuoden 2018 aikana. Kyselyyn vastasi 46 henkilöä.

Vastaajien mukaan parasta Oma asioinnissa on kätevyys, nopeus ja selkeys. Lähes puolet vastaajista (48%) ilmoitti, että pelkäsivät tekevänsä virheen asioinnissa. Asiakkaat pelkäsivät tekevänsä virheen asioinnissa, joka saattaa johtaa selvityspyyntöön ja mahdolliseen karenssiin. Oma asioinnin käyttäminen koettiin velvoitteena. Byrokraattisuus, asiallisuus ja sekavuus olivat mielikuvia/tunteita Oma asiointi -palvelun käytöstä. Kun palvelu toimii virheettömästi, siitä hyötyy sekä asiakas että asiantuntija.

Asiakkaat kokivat omat digitaitonsa melko hyväksi. Silti he olivat myötämielisiä ohjaukseen digitaitojen osalta. Jopa 74% vastaajista ei ollut päässyt vaikuttamaan Oma asioinnin tai TE-palveluiden kehittämiseen. Asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia tulee jatkossa hyödyntää. Tässäkin tutkimuksessa asiakkaat kannattivat Oma asiointi -palvelun muistutusviestiä, joka lähtisi sähköpostiin tai tekstiviestinä tulleesta tehtävästä, työtarjouksesta tai selvityspyynnöstä. Näin asiakas välttyisi palvelun turhalta seurannalta.

Sähköisen asioinnin ja henkilöasiakaspalvelun yhdistelmä on vastaajien mielestä jatkossakin toivottava palvelumuoto.

The purpose was to survey the customer experience of Private Customers in the E-service and share customer experience with the TE Office Specialists, Managers, Service Developers and Interviewers.

An online survey was conducted for participants in Job Search and Career Training Teams of Häme and Uusimaa TE office by random sampling. Respondents had worked in E-services with e-ID, mobile tag or identity card during 2018. The data were analyzed by content analysis.

According to the respondents, the best part in E-services were the convenience, speed and clarity. Almost half of the respondents reported that they were afraid of making a mistake in dealing with service. Customers were afraid of making a mistake that would lead to a request for clarification and possible waiting period. Bureaucracy, rationality and confusion were the feelings related to using the E-services.

Customer views and experiences will be utilized in the future. In this study, customers supported the E-services reminder message that would be sent to an e-mail or as an SMS message about a job, job offer or request for clarification.

In the opinion of the respondents, the combination of E-services and personal customer service will continue to be a desirable form of service.