Ohjeistus chat-asiakaspalveluun

Abstract

Internetin käyttö on hyvin yleistä kaikissa ikäryhmissä. Tämän myötä myös chat-asiakaspalvelu on asiakaspalvelukanavana hyvin suosittu ja nopea yhteydenottotapa nykypäivän digitaalisessa maailmassa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda yhtenäinen ohjeistus Elisa Oyj:n chat-asiakaspalveluun sekä lisätä chat-järjestelmässä olevan co-browsing -asiakasnäkymän käyttöä.

Opinnäytetyön toteutus oli projektimuotoinen toiminnallinen opinnäytetyö. Työ lähti liikkeelle keskus-telemalla chat-asiakaspalvelun parissa työskentelevien henkilöiden kanssa. Keskustelu antoi hyvän kuvan chat-asiakaspalvelun nykyisistä käytännöistä sekä tekijöistä, jotka vaikuttavat chat-asiakaspalvelutekemiseen.

Työn teoriaosuudessa tarkasteltiin erilaisia oppimistyylejä sekä oppimiseen liittyviä näkökulmia, jotka oli hyvä huomioida chat-ohjeiden laatimisessa. Oppimisen jälkeisessä luvussa käytiin läpi asioita, joita tuli huomioida hyvän ohjeen kirjoittamisessa sekä sen ajan tasalla pitämisessä. Työn viimeisessä luvussa ennen yhteenvetoa käsiteltiin perehdyttämistä. Näiden lisäksi opinnäytetyössä pohdittiin Lean-johtamisfilosofiaa sekä sen hyödyntämistä chat-asiakaspalveluun liittyen.

Opinnäytetyön tavoitteen mukaisesti työn tuotoksena valmistui sisäiset ohjeet Elisan chat-asiakaspalveluun sekä videomuotoinen ohjeistus co-browsing -asiakasnäkymän käyttöön yhteistyössä Elisan työntekijöiden kanssa.

The usage of internet is very common in all age groups. With this, chat customer service is also a very popular and fast customer service channel in today's digital world. The purpose of this thesis was to provide a concrete guidebook for Elisa's chat customer service and to increase the usage of the co- browsing customer view feature in the chat system.

The implementation of this Bachelor’s thesis was a project-based functional thesis. The thesis started with by talking to the people working in chat customer service. The discussion gave a good picture about the current state of the chat customer service and the factors affecting it.

The theoretical part of the thesis included also examinations of different learning styles, how to write good guidelines and how to keep the guidebook updated. The last chapter, before the summary, focused on orientation of employees. In addition to this, the thesis includes thoughts of Lean-philosophy and how to take it into consideration in chat customer service.

The outcome of this Bachelor’s thesis was an internal guidebook for Elisa's chat customer service and a video-based instructions for using the co-browsing customer view.