Asiakasraadin perustaminen ja toiminnan suunnittelu liiketoiminnan tueksi : Case: RatinanRaati

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä K-Supermarket Ratinan kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda asiakasraati, jonka avulla pystyttiin käyttäjälähtöisesti testaamaan sekä kehittämään kaupan liikeideaa. Asiakasraati toimi laadullisen asiakastiedon lähteenä sen tutkijalle. Raati toteutettiin läheisessä yhteistyössä K-Supermarket Ratinan kauppiaan kanssa. Idea asiakasraadin perustamiseen tuli kauppiaalta, joka haki idealleen toteuttajaa. Opinnäytetyö kattaa asiakasraadin suunnittelusta raadin päättämiseen, raatia kuitenkin jatkettiin eri tekijän toimesta. Kehityshankkeessa hyödynnettiin muista asiakasraadeista muodostuneita kokemuksia, käyttäjälähtöistä kehittämistä, palvelumuotoilua sekä fasilitointia. Taustatyön avulla pystyttiin välttämään aikaisemmin tehdyt virheet, sekä saatiin tietoa siitä, miten pitää toimia fokusryhmän kanssa. Asiakasraati oli toiminnallinen ja tapaamiset pidettiin työpajamuotoisesti.

Asiakasraati toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen osa suoritettiin ennen kaupan avajaisia ja toinen osa avajaisten jälkeen. Ensimmäinen vaihe koostui kyselystä sekä tapaamisesta. Niillä haluttiin selvittää, mitä asiakasraati tulevaisuuden kaupalta haluaa. Raadin ensimmäisen vaiheen tehtävänä oli antaa ideoita esillepanoon, tuotteisiin sekä hinnoitteluun. Raadilta saatiin hyviä lisäideoita valikoiman rikastuttamiseksi ja ideat, jotka toistuivat jäsenten vastauksissa, päätyivät osaksi valikoimaa. Asiakasraadin toinen vaihe koostui kyselystä sekä tapaamisesta. Toisessa vaiheessa testattiin K-Supermarket Ratinan liikeideaa. Kyselyssä sekä tapaamisessa oli molemmissa sama teema: ”Miten uusi kauppa vastaa asiakasraadin odotuksia?” Liikeideasta saatiin paljon positiivista palautetta ja kehitysehdotukset olivat vähissä. Kehitysehdotukset, jotka asiakasraadilta saatiin, vietiin käytäntöön.

Asiakasraati todettiin erittäin hyväksi käyttäjälähtöiseksi työkaluksi. Asiakasraadilta saatiin avoimiin kysymyksiin tarvittavat vastaukset. Raadista muodostui kaupan tarpeita tukeva toimintamalli, jota kauppiaan toimesta jatkettiin vielä opinnäytetyöprosessin päätyttyä. Nykyisessä raadissa toimii 16 raadin alkuperäisjäsentä. Tämä kertoo onnistuneen toimintamallin luomisesta sekä rekrytoinnista.

This thesis was conducted in collaboration with K-Supermarket Ratina. The purpose of the thesis was to establish a customer-based panel, in order to assess and develop business operations, utilizing a consumer-centric perspective. The panel provided qualitative research data and worked in close collaboration with K-Supermarket Ratina. The initiative for a customer-based panel came directly from the merchant, who sought for a researcher to realize the idea. The scope of this thesis ranges from the planning phase to the closing of the panel work. However, an external party later continued the panel. The development project utilized data from previously executed customer-based panels, customer-centric development standards, service design, and facilitation in the research process. Moreover, careful background study made it possible to evade previous errors and provided relevant insight into how to collaborate with the focus group.

The initiative of the customer-based panel was executed in two parts, the first part prior to the opening of the store and the second part after the opening. The primary phase consisted of surveys and face-to-face meetings, the aim being to determine the customer panel’s expectations of the store and its business operations in the future. The panel’s primary task was to generate ideas concerning products and their placement, in addition to pricing. The panel produced fruitful ideas specifically regarding the enhancement of the product selection. Consequently, the most frequently suggested ideas from the panel were then added to the existing product selection. The second part of the initiative also consisted of surveys and face-to-face meetings. The objective was to test the general business idea of K-Supermarket Ratina. Both the surveys and meetings shared a common theme: “How well does the new store meet the panel’s expectations?” The general business concept mostly received positive feedback and relatively few development proposals. Nevertheless, the few development proposals produced by the panel were effectively implemented.

The customer-based panel was ultimately found a successful tool in understanding the consumer-centric perspective. The panel gave relevant answers to the open-ended questions and, since the completion of the thesis, the customer-based panel has been used as an effective framework to further understand the demands of the store in the future. There are 16 members of the original panel active in the current panel, implying that both the working model and recruitment process can be considered a success.