HENKILÖSTÖN SITOUTTAMINEN CRM-JÄRJESTELMÄN KÄYTTÖÖNOTOSSA

Abstract

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoululla (Xamk) harkitaan CRM-järjestelmän käyttöönottoa. Yhtenä osana hanketta on selvittää tulevien järjestelmän käyttäjien ennakkoasennoitumista uuden järjestelmän käytön aloittamisessa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä keinoin mahdollista muutosvastarintaa ja käyttöönoton haasteita voidaan lievittää ja miten varmistetaan, että mahdollisimman moni järjestelmän käyttäjä ottaa ohjelmiston täysillä käyttöön heti alkumetreiltä.

Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely toteutettiin Webpropolilla syyskuussa 2018. Kyselyyn vastasi 45 henkilöä. Kyselyllä kartoitettiin henkilökunnan mielipiteitä käytössä olevista ja tulevista tietojärjestelmistä. Pääasiallisina lähteinä toimivat asiakkuudenhallintaan, CRM-järjestelmiin ja muutosjohtamiseen keskittynyt yleinen kirjallisuus.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee eri lähteistä kerättyä teoriatietoa asiakkuudenhallinnasta, CRM-järjestelmistä, muutoksesta ja sen johtamisesta sekä strategian ja vision merkityksestä muutoksessa. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten muutosvastarinta käännetään hyödyksi ja miten CRM-järjestelmän käyttäjät sitoutetaan tehokkaimmalla mahdollisella tavalla, jotta järjestelmästä saadaan mahdollisimman paljon hyötyä irti. Yhtenä tärkeänä osana opinnäytetyötä on kartoittaa, mitkä lähtökohdat henkilökunnan nykyinen suhtautuminen jo käytössä oleviin järjestelmiin antaa uusien järjestelmien käyttöönotolle.

Tutkimuksen tulosten ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta löydettiin ongelmakohtia henkilöstön sitoutumisessa ja tyytyväisyydessä. Kyselyn tulosten avulla käyttöjärjestelmien käyttöönottomallia on mahdollista kehittää käyttäjäystävällisempään suuntaan.