Asiakaskokemuksen ja ravintolapalveluiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : City Biljard
Laitinen, Roosa (2018)
Laitinen, Roosa
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017537
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017537
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelumuotoilua ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli oululainen biljardisali City Biljard. Työn tavoitteena oli kehittää yrityksen asiakaskokemusta sekä ravintolan toimintaa. Kehittämismenetelmäksi valittiin palvelumuotoilu ja kehittämistyö noudatti Tuulaniemen (2011) määrittämää palvelumuotoiluprosessimallia ja vaiheita. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää asiakaskokemuksen nykytasoa yrityksessä, sekä luoda asiakasymmärrystä ja kehitysehdotuksia, kuinka toimintaa voitaisiin tulevaisuudessa parantaa. Teoriassa paneuduttiin palvelumuotoiluun ja sen prosessiin, asiakaskokemukseen ja sen elementteihin sekä arvon muodostumiseen asiakkaalle.
Asiakaskokemusta tutkittiin kvalitatiivisilla menetelmillä, sillä tutkimuksessa haluttiin kuulla asiakkaiden tunteita, ajatuksia, tarpeita ja odotuksia, joita on määrällisesti tutkimalla haastavaa selvittää. Tutkimuksen suunnittelu ja rajaaminen toteutettiin kontaktipisteiden avulla. Asiakaskokemukseen vaikuttaviksi kontaktipisteiksi määriteltiin tuotteet, henkilöstö, miljöö ja palvelut. Tutkimusmenetelmänä asiakasymmärryksen luomiseksi käytettiin teemahaastattelua. Lisäksi tutkimusprosessissa haluttiin tuoda esiin yrityksen työntekijöiden näkökulmia, palveluprosessien tuottamisesta ja sen haasteista. Tähän hyödynnettiin työkaluna luotainta, joka on palvelumuotoilun itsedokumentointiin perustuva tutkimusmenetelmä.
Tutkimuksen luotettavuutta ja analysointia arvioitaessa tultiin siihen lopputulokseen, että tutkimusta voidaan pitää pätevänä sekä luotettavana. Tutkimusten keskeisimmissä tuloksissa kävi ilmi, että henkilökuntaan sekä palveluun ja juomatarjontaan oltiin erityisesti tyytyväisiä. Yrityksen asiakkaat ovat vastausten perusteella sitoutuneita yritykseen, he viihtyvät siellä hyvin ja yrityksessä vallitsevaa yhteisöllisyyttä arvostetaan. Kehitettävää on ravintolan ruokatarjonnan sekä miljöön kohdalla, sillä sen tulisi vastata paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Henkilökunnan näkökulmasta nousi esiin myyntipisteen toimivuuteen liittyvät haasteet ja sen epäkäytännöllisyys. Vastauksista kävi ilmi, että yrityksen tarjoamat palvelut herättivät asiakkaissa mielenkiintoa, mutta niiden laa-dussa ja näkyvyydessä nousi esiin puutteita. Tutkimustulosten perusteella laadittiin kehitysehdotukset kontaktipisteittäin. Tämän opinnäytetyön ulkopuolelle jäivät palvelumuotoiluprosessin vaiheista prototypiointi, tuotanto sekä arviointi.
Asiakaskokemusta tutkittiin kvalitatiivisilla menetelmillä, sillä tutkimuksessa haluttiin kuulla asiakkaiden tunteita, ajatuksia, tarpeita ja odotuksia, joita on määrällisesti tutkimalla haastavaa selvittää. Tutkimuksen suunnittelu ja rajaaminen toteutettiin kontaktipisteiden avulla. Asiakaskokemukseen vaikuttaviksi kontaktipisteiksi määriteltiin tuotteet, henkilöstö, miljöö ja palvelut. Tutkimusmenetelmänä asiakasymmärryksen luomiseksi käytettiin teemahaastattelua. Lisäksi tutkimusprosessissa haluttiin tuoda esiin yrityksen työntekijöiden näkökulmia, palveluprosessien tuottamisesta ja sen haasteista. Tähän hyödynnettiin työkaluna luotainta, joka on palvelumuotoilun itsedokumentointiin perustuva tutkimusmenetelmä.
Tutkimuksen luotettavuutta ja analysointia arvioitaessa tultiin siihen lopputulokseen, että tutkimusta voidaan pitää pätevänä sekä luotettavana. Tutkimusten keskeisimmissä tuloksissa kävi ilmi, että henkilökuntaan sekä palveluun ja juomatarjontaan oltiin erityisesti tyytyväisiä. Yrityksen asiakkaat ovat vastausten perusteella sitoutuneita yritykseen, he viihtyvät siellä hyvin ja yrityksessä vallitsevaa yhteisöllisyyttä arvostetaan. Kehitettävää on ravintolan ruokatarjonnan sekä miljöön kohdalla, sillä sen tulisi vastata paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Henkilökunnan näkökulmasta nousi esiin myyntipisteen toimivuuteen liittyvät haasteet ja sen epäkäytännöllisyys. Vastauksista kävi ilmi, että yrityksen tarjoamat palvelut herättivät asiakkaissa mielenkiintoa, mutta niiden laa-dussa ja näkyvyydessä nousi esiin puutteita. Tutkimustulosten perusteella laadittiin kehitysehdotukset kontaktipisteittäin. Tämän opinnäytetyön ulkopuolelle jäivät palvelumuotoiluprosessin vaiheista prototypiointi, tuotanto sekä arviointi.