Vakuutusyhtiön valinta ja asiakastyytyväisyys : Case Fennia Lappeenranta
Kolehmainen, Anni (2010)
Kolehmainen, Anni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710754
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710754
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä tekijät ovat tärkeitä vakuutusyhtiön valinnassa ja mitkä tekijät saavat asiakkaan vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Samalla selvitettiin Fennian uusien asiakkaiden asiakastyytyväisyyden tasoa. Tutkimus kohdistui Lappeenrannan talousalueeseen, kotitalouspuolen asiakkaisiin, jotka ovat vuoden 2009 aikana tulleet Fennian asiakkaiksi tai lähteneet toiseen yhtiöön. Vastaavaa tutkimusta ei alueella ole aiemmin tehty, joten tutkimukselle oli tarvetta. Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja menetelmänä käytettiin kirjekyselyä.
Opinnäytetyön viitekehys muodostuu hyvästä palvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakassuhteista. Hyvä palvelu on vakuutusalalla tärkeää ja sen avulla voidaan erottua kilpailijoista. Hyvä palvelu koetaan yksilöllisellä tavalla ja siksi on tärkeää ennakoida asiakkaan odotukset. Tutkimuksessa selvitettiin palvelun taso ja mitä muita tekijöitä asiakkaat pitävät tärkeinä vakuutusalalla.
Asiakastyytyväisyys kuvaa asiakkaan toiveiden ja odotusten täyttymistä. Kun asiakastyytyväisyys on kerran saavutettu, tulee sitä ylläpitää myös jatkossa. Tällöin varmistetaan asiakassuhteen mahdol-lisimman pitkä jatkuminen, josta on hyötyä molemmille osapuolille.
Asiakkaat kokivat saavansa hyvää palvelua ja neuvonta koettiin pääsääntöisesti riittäväksi. Asiakkaat arvostavat hyvää palvelua, neuvontaa, edullisia maksuja sekä monipuolista tuotevalikoimaa. Nämä ovat Fennialla hyvin huomioitu ja niihin kannattaa panostaa myös jatkossa. Tutkimustulokset tuovat esille tutkimusongelman ja tulosten pohjalta ongelma pystytään ratkaisemaan. Myös teoria luo pohjaa tuloksille.
Opinnäytetyön viitekehys muodostuu hyvästä palvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakassuhteista. Hyvä palvelu on vakuutusalalla tärkeää ja sen avulla voidaan erottua kilpailijoista. Hyvä palvelu koetaan yksilöllisellä tavalla ja siksi on tärkeää ennakoida asiakkaan odotukset. Tutkimuksessa selvitettiin palvelun taso ja mitä muita tekijöitä asiakkaat pitävät tärkeinä vakuutusalalla.
Asiakastyytyväisyys kuvaa asiakkaan toiveiden ja odotusten täyttymistä. Kun asiakastyytyväisyys on kerran saavutettu, tulee sitä ylläpitää myös jatkossa. Tällöin varmistetaan asiakassuhteen mahdol-lisimman pitkä jatkuminen, josta on hyötyä molemmille osapuolille.
Asiakkaat kokivat saavansa hyvää palvelua ja neuvonta koettiin pääsääntöisesti riittäväksi. Asiakkaat arvostavat hyvää palvelua, neuvontaa, edullisia maksuja sekä monipuolista tuotevalikoimaa. Nämä ovat Fennialla hyvin huomioitu ja niihin kannattaa panostaa myös jatkossa. Tutkimustulokset tuovat esille tutkimusongelman ja tulosten pohjalta ongelma pystytään ratkaisemaan. Myös teoria luo pohjaa tuloksille.