Päiväkirjaopinnäytetyö Service Desk työstä
Lähteenmäki, Oona (2018)
Lähteenmäki, Oona
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112217844
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112217844
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu portfoliomaisena päiväkirjaopinnäytetyönä. Työ on toteutettu aikavälillä 6.8.2018-28.10.2018, ja työympäristönä toimi Service Desk tiimi suuressa IT-alan palveluyrityksessä.
Päiväkirjaopinnäytetyö koostuu johdannosta ja lähtötilanteen kuvauksessa, joissa käydään läpi kirjoittajan työnkuva, ja sen hetkinen osaaminen. Työnkuvaan kuuluu pääosassa puheluiden ja sähköpostien vastaanottaminen, asiakkaiden ongelmien ratkaisu ja tukipyyntöjen kirjaaminen. Raportointiosiossa näitä päivittäisiä työtehtäviä seurataan kymmenen viikon ajan. Jokaisen viikon lopussa on viikkoanalyysi, jossa käsitellään kyseisen viikon haastavimpia tukipyyntöjä, kirjoittajan kehittymistä ja viikolle valittua aihetta. Pohdinta-osiossa käydään läpi omaa kehittymistä, päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön hyötyjä ja jatkokehitysmahdollisuuksia.
Päiväkirjaopinnäytetyöstä syntyi laaja kuvaus Service Desk agentin työstä, ja kokoelma erilaisista tukipyynnöistä ja tavoista, joilla tukipyyntöjä on ratkaistu. Raportointijakson aikana havaittavissa on kehittyminen omassa työssä. Kehittymistä tapahtui esimerkiksi työtehokkuudessa ja ongelmanratkaisutaitojen kehittymisessä.
Päiväkirjaopinnäytetyö koostuu johdannosta ja lähtötilanteen kuvauksessa, joissa käydään läpi kirjoittajan työnkuva, ja sen hetkinen osaaminen. Työnkuvaan kuuluu pääosassa puheluiden ja sähköpostien vastaanottaminen, asiakkaiden ongelmien ratkaisu ja tukipyyntöjen kirjaaminen. Raportointiosiossa näitä päivittäisiä työtehtäviä seurataan kymmenen viikon ajan. Jokaisen viikon lopussa on viikkoanalyysi, jossa käsitellään kyseisen viikon haastavimpia tukipyyntöjä, kirjoittajan kehittymistä ja viikolle valittua aihetta. Pohdinta-osiossa käydään läpi omaa kehittymistä, päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön hyötyjä ja jatkokehitysmahdollisuuksia.
Päiväkirjaopinnäytetyöstä syntyi laaja kuvaus Service Desk agentin työstä, ja kokoelma erilaisista tukipyynnöistä ja tavoista, joilla tukipyyntöjä on ratkaistu. Raportointijakson aikana havaittavissa on kehittyminen omassa työssä. Kehittymistä tapahtui esimerkiksi työtehokkuudessa ja ongelmanratkaisutaitojen kehittymisessä.