Päiväkirjaopinnäytetyö Service Desk työstä

Lähteenmäki, Oona

Päiväkirjaopinnäytetyö Service Desk työstä

Lähteenmäki, Oona (2018)

Avaa tiedosto

Lahteenmaki_Oona.pdf (868.6Kt)

Lataukset:

Lähteenmäki, Oona

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

2018

Näytä kaikki kuvailutiedot

Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112217844

Tiivistelmä

Opinnäytetyö on toteutettu portfoliomaisena päiväkirjaopinnäytetyönä. Työ on toteutettu aikavälillä 6.8.2018-28.10.2018, ja työympäristönä toimi Service Desk tiimi suuressa IT-alan palveluyrityksessä.

Päiväkirjaopinnäytetyö koostuu johdannosta ja lähtötilanteen kuvauksessa, joissa käydään läpi kirjoittajan työnkuva, ja sen hetkinen osaaminen. Työnkuvaan kuuluu pääosassa puheluiden ja sähköpostien vastaanottaminen, asiakkaiden ongelmien ratkaisu ja tukipyyntöjen kirjaaminen. Raportointiosiossa näitä päivittäisiä työtehtäviä seurataan kymmenen viikon ajan. Jokaisen viikon lopussa on viikkoanalyysi, jossa käsitellään kyseisen viikon haastavimpia tukipyyntöjä, kirjoittajan kehittymistä ja viikolle valittua aihetta. Pohdinta-osiossa käydään läpi omaa kehittymistä, päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön hyötyjä ja jatkokehitysmahdollisuuksia.

Päiväkirjaopinnäytetyöstä syntyi laaja kuvaus Service Desk agentin työstä, ja kokoelma erilaisista tukipyynnöistä ja tavoista, joilla tukipyyntöjä on ratkaistu. Raportointijakson aikana havaittavissa on kehittyminen omassa työssä. Kehittymistä tapahtui esimerkiksi työtehokkuudessa ja ongelmanratkaisutaitojen kehittymisessä.

Kokoelmat

Opinnäytetyöt