Vaikeiden asiakaspalvelutilanteiden kohtaaminen matkailu- ja ravintola-alalla
Komulainen, Katriina (2018)
Komulainen, Katriina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112217846
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112217846
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisia vaikeita tai hankalia tilanteita asiakaspalvelijat joutuvat ravintola- ja matkailualalla kohtaamaan. Halusin myös selvittää millä keinoin he selviävät kyseisistä tilanteista ja vaikuttavatko ikävät asiakaskohtaamiset innostukseen työtä kohtaan. Tutkimuksessa selvitän myös millaisen koulutuksen asiakaspalvelijat ovat haastavien ja hankalien tilanteiden varalle saaneet ja onko koulutus ja saatu tuki ollut riittävää.
Tietoperusta koostuu asiakaspalvelusta sekä siihen olennaisesti liittyvistä asioista kuten asiakaspalautteesta. Käsittelen myös henkilöstöön ja heidän tunteisiin sekä kokemuksiin liittyviä asioita. Osa kappaleista on asiakkaiden näkökulmasta, kuten asiakaspalvelun periaatteet, mutta muuten pääosin käsittelen aiheita työntekijöiden näkökulmasta.
Tutkimuksen tein haastattelututkimuksena ja siihen valikoitui henkilöitä sekä ravintola- että matkailualalta. Haastattelin yhteensä neljää henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että vaikka työ koetaan usein hyvinkin raskaana ja stressaavana, niin harvoin asiakkaat ovat ainoa syy siihen. Alalla on paljon muuttuvia tekijöitä, jotka vaikuttavat työpäivän kulkuun ja niitä on vaikea ennakoida. Asiakkaiden käytös vaikuttaa päivän onnistumiseen, mutta muut työhön liittyvät asiat koettiin voimakkaampina työtä vaikeuttavina asioina.
Jokainen haastateltava kertoi joutuvansa peittelemään omia tunteitaan työpäivän aikana, minkä koettiin kuluttavan henkisiä voimavaroja. Tutkimuksessa nousi esille, että eniten hankalia tilanteita aiheuttivat asiakkaat, jotka haukkuivat tai arvostelivat työntekijän pätevyyttä ja osaamista. Työntekijän vähättely ja alentaminen koettiin myös mielialaa, ja joissain tapauksissa jopa motivaatiota, alentavina tekijöinä. Perus käytöstapojen puuttumista asiakkailla ihmeteltiin myös paljon.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että työntekijöillä oli keinoja päästä, negatiivisista tunteista työtä kohtaan, nopeasti eroon. Suurin positiivisesti vaikuttava asia olivat työkaverit ja työyhteisö.
Tutkimuksen haasteeksi ilmeni vuorotyötä tekevien aikataulujen yhteen sopiminen, jo valmiiksi tiukan aikataulun lisäksi. Tutkimus olisi saanut enemmän sisältöä ja syvyyttä, jos olisin päässyt haastattelemaan useampia henkilöitä. Kuitenkin jo neljän henkilön haastatteluissa samat aiheet ja teemat nousivat esille ja asiat koettiin pitkälti samankaltaisina. En käsittele tutkimuksessa tietoperustassa olevia käyttäytymismalleja. Pidän niitä työni kannalta kuitenkin olennaisina asioina enkä sen vuoksi halunnut jättää niitä kokonaan pois.
Tietoperusta koostuu asiakaspalvelusta sekä siihen olennaisesti liittyvistä asioista kuten asiakaspalautteesta. Käsittelen myös henkilöstöön ja heidän tunteisiin sekä kokemuksiin liittyviä asioita. Osa kappaleista on asiakkaiden näkökulmasta, kuten asiakaspalvelun periaatteet, mutta muuten pääosin käsittelen aiheita työntekijöiden näkökulmasta.
Tutkimuksen tein haastattelututkimuksena ja siihen valikoitui henkilöitä sekä ravintola- että matkailualalta. Haastattelin yhteensä neljää henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että vaikka työ koetaan usein hyvinkin raskaana ja stressaavana, niin harvoin asiakkaat ovat ainoa syy siihen. Alalla on paljon muuttuvia tekijöitä, jotka vaikuttavat työpäivän kulkuun ja niitä on vaikea ennakoida. Asiakkaiden käytös vaikuttaa päivän onnistumiseen, mutta muut työhön liittyvät asiat koettiin voimakkaampina työtä vaikeuttavina asioina.
Jokainen haastateltava kertoi joutuvansa peittelemään omia tunteitaan työpäivän aikana, minkä koettiin kuluttavan henkisiä voimavaroja. Tutkimuksessa nousi esille, että eniten hankalia tilanteita aiheuttivat asiakkaat, jotka haukkuivat tai arvostelivat työntekijän pätevyyttä ja osaamista. Työntekijän vähättely ja alentaminen koettiin myös mielialaa, ja joissain tapauksissa jopa motivaatiota, alentavina tekijöinä. Perus käytöstapojen puuttumista asiakkailla ihmeteltiin myös paljon.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että työntekijöillä oli keinoja päästä, negatiivisista tunteista työtä kohtaan, nopeasti eroon. Suurin positiivisesti vaikuttava asia olivat työkaverit ja työyhteisö.
Tutkimuksen haasteeksi ilmeni vuorotyötä tekevien aikataulujen yhteen sopiminen, jo valmiiksi tiukan aikataulun lisäksi. Tutkimus olisi saanut enemmän sisältöä ja syvyyttä, jos olisin päässyt haastattelemaan useampia henkilöitä. Kuitenkin jo neljän henkilön haastatteluissa samat aiheet ja teemat nousivat esille ja asiat koettiin pitkälti samankaltaisina. En käsittele tutkimuksessa tietoperustassa olevia käyttäytymismalleja. Pidän niitä työni kannalta kuitenkin olennaisina asioina enkä sen vuoksi halunnut jättää niitä kokonaan pois.