Asiakastyytyväisyys laboratoriossa

Abstract

Ihmisen sairastuessa hän hakeutuu hakemaan tietoa mikä häntä vaivaa ja mahdollisia hoitokeinoja terveydenhuollosta. Laboratoriotutkimusten avulla potilas voi saada paljon tärkeää tietoa omasta terveydestään.

Tämän kehittämisprojektin tarkoituksena oli parantaa laboratorion palveluita ja muokata niitä asiakaslähtöisemmiksi. Tavoitteen saavuttamiseksi laadittiin asiakastyytyväisyyskyselylomake. Kyselyllä oli tarkoitus saada laboratorion asiakkaiden mielipiteet esille ja hyödyntää niitä parannettaessa ja uudistaessa laboratorioiden palveluja. Kyselykaavakkeessa kysymykset esitettiin väittämä muodossa, jossa oli käytössä Likert- asteikko. Haastatteluaineiston analysointi tapahtui koodaamalla, eli haastatteluaineistosta ja avointen kysymysten joukosta valittiin aineistoista yleisimmin toistuvat ja samankaltaiset sanat.

Tutkimuksen kohdejoukoksi (n=110) valikoitui Turun Kaupunginsairaalan- ja Mäntymäen laboratorion asiakkaat. Tämä kehittämisprojekti toteutettiin soveltavana tutkimuksena jossa vuorottelivat laadullinen ja määrällinen tutkimusaineisto.

Kehittämisprojektin tuloksiin vedoten voidaan todeta, että asiakkailta saaduilla palautteilla on merkitystä. Kyselyn tulosten vaikutuksesta tehtiin kaksi merkittävää uudistusta laboratorion palveluihin, aukioloaikoja laajennettiin ja laboratorion yksityisyyttä parannettiin.

When people get sick they search for information on their condition and possible treatment for their illnes. Laboratory studies allow the patient to gain a lot of important information about their own health.

The goal of this development project was to improve the services of the laboratory and to make them more customer-oriented. In order to achieve this goal, a customer satisfaction questionnaire was prepared. The purpose of the survey was to raise and utilize the opinions of the laboratory's customers in the improvement and refurbishment of laboratory services. The survey questions were presented in the form of statements applicable to a Likert-type scale. The interview material was analyzed by coding.

The target population of the study (n = 110) was selected by the laboratories of Turun Kaupunginsairaala and Mäntymäki laboratory. This development project was carried out as an applied study in which qualitative and quantitative research data alternated.

Based on the results of the development project, it can be stated that feedback from customers is important. Because of from the customers feedback laboratories made some two major reforms to the laboratory's services; opening hours were extended and customer privacy actualize much better.