Jira Service Deskin kehittäminen : Case: Ambientia Group Oy

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään yleisesti Jiraa ja Jira Service Deskiä. Tämän jälkeen opinnäytetyö syventyy käytettyihin lisäosiin ja itse muutoksiin Jira Service Desk -projektiin liittyen.

Tarkoituksena on selkeyttää asiakaspalveluportaalia uusilla pääkategorioilla vanhan yhden tehtävätyypin ja lomakkeen sijaan. Täten jo uuden tehtäväpyynnön luontivaiheessa saadaan selville minkä tyyppisestä asiasta on kyse. Asiakaspalveluportaaliin luodaan myös ohjetekstit helpottamaan valintaa. Jira Service Desk -projektille luodaan neljä uutta tehtävätyyppiä, joiden avulla tehtävät voidaan jaotella omiin työjonoihin täten myös työkuorman jakaminen selkeytyy. Service Desk -projektille luodaan uusi kenttä vaikuttavuus, joka otetaan myös asiakaspalveluportaalin lomakkeelle käyttöön. Nykyiset palvelutasosopimusajat (SLA) korvataan, jossa otetaan tehtävätyypin lisäksi huomioon uuden vaikuttavuuskentän arvo ja prioriteetti.

Työn tuloksena on syntynyt asiakkaille helppokäyttöisempi asiakaspalveluportaali. Service Desk -työntekijöiden työ on selkeytynyt neljän uuden tehtävätyypin: häiriö, pääsy, pyyntö ja muutos johdosta. Myös vaikuttavuuskenttä ja uudet työjonot ovat selkeyttäneet työntekoa. Muutoksilla on nopeutettu tehtävien läpimenoaikaa ja ne poistavat manuaalista työtä. Opinnäytetyön projektin on tilannut Ambientia Group Oy.

The thesis begins by getting to know about Jira and Jira Service Desk. After that thesis deepens to used add-ons and the changes to the Jira Service Desk project itself.

One of the goals is to clarify the customer portal with the new main categories instead of the old task type and form. Thus, at the creation of a new task request it is possible to find out what category it belongs. Also help texts will be added to customer portal to facilitate the selection. Four new issue types are created for the Jira Service Desk project which allows the issues to be divided into their own queues and the workload is also clarified. A new field impact will be created to Service Desk project which will also be included to customer portal form. Also, the existing Service Level Agreements are replaced so new issue types, impact field and priority are included.

As a result of this work customers now have more user-friendly customer portal. The work of Service Desk employees has been clarified with four new issue types: incident, access, request and change. The impact field and the new queues have also clarified work. Changes have speed up execution time and reduce manual work. The thesis project has been commissioned by Ambientia Group Oy.