Henkilöasiakkaiden tyytyväisyys Pukkilan Osuuspankin asiakaspalveluun

Abstract

Pankkien tavat palvella asiakkaitaan ovat muuttuneet vuosien mittaan. Muun muassa verkkopankin käyttö on lisääntynyt ja monet pankit ovat pienentäneet konttoreidensa aukioloaikaa. Vaikka itsepalvelu on lisääntynyt, palvelun tarve ei kuitenkaan ole täysin kadonnut, vaan asiakaspalvelua tarvitaan edelleen. Tämän opinnäytetyön taustana oli opinnäytetyön tekijöiden kiinnostus selvittää, miten asiakkaiden palvelemisessa onnistutaan Pukkilan Osuuspankissa, sillä pankille ei ole lähivuosina tehty vastaavaa tutkimusta. Työn tavoitteena oli selvittää Pukkilan Osuuspankin henkilöasiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalvelua kohtaan ja sen avulla luoda mahdollisesti kehitysehdotuksia pankin asiakaspalvelulle. Tavoitteena oli myös kehittyä tutkimuksen tekemisessä. Työn aihe on rajattu käsittelemään asiakaspalvelua.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään siihen, mitä asiakaspalvelu on ja mistä hyvä palvelu koostuu. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, millaista asiakaspalvelu on pankissa.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena. Tiedonkeruu suoritettiin survey-kyselyllä, johon Pukkilan Osuuspankin asiakkaat pystyivät vastaamaan sekä paperilomakkeella pankin konttorissa että Webropol-lomakkeella pankin verkkosivuilla olleen linkin kautta.

Opinnäytetyön toimeksiannosta sovittiin huhtikuussa 2018. Teoriaosuus laadittiin kesän aikana touko-elokuussa. Elokuussa myös suunniteltiin kyselylomake ja kysely suoritettiin elokuun ja syyskuun vaihteessa. Tutkimuksen tulokset analysoitiin syys-lokakuussa. Opinnäytetyö valmistui marraskuussa 2018.

Tutkimuksen lopputuloksena oli, että vastaajat ovat pääosin todella tyytyväisiä Pukkilan Osuuspankin asiakaspalveluun. Asiakkaat toivovat pankin hyvän palvelutason ja itse pankin säilyvän. Pientä parannusta toivottiin kuitenkin esimerkiksi palvelutiskillä asiointiin ja konttorin aukioloaikoihin.