Puhelinneuvonta : tapauksena Raision terveyskeskus, hoitajien kokemuksia kuullen
Laihonen, Pia (2018)
Laihonen, Pia
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112418034
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112418034
Tiivistelmä
Toimiva puhelinneuvonta ja hoidon tarpeen arviointi parantaa terveydenhuollon palvelujen saatavuutta sekä tehokkuutta siksi, että sen avulla potilaat ohjautuvat oikeaan hoitopaikkaan oikeana ajankohtana. Hoitajien suorittama puhelinneuvonta ja puhelimitse tehty hoidon tarpeen arviointi on haasteellista, koska hoitaja ei pysty hyödyntämään kaikkia aistejaan asiakkaan tilannetta arvioidessaan.
Tämän työn tarkoituksena oli tutkia hoitajien onnistuneita kokemuksia sekä hyviä käytäntöjä puhelinneuvonnasta Raision terveyskeskuksessa. Tämän työn tavoite oli lisätä asiakastyytyväisyyttä, potilasturvallisuutta sekä hoitajien työhyvinvointia kehittämällä puhelimitse tehtävän hoidon tarpeen arvioinnin ja neuvonnan prosessia yhtenäisemmäksi ja sujuvammaksi.
Tässä kehittämisprojektissa hyödynnettiin laadullisen tapaustutkimuksen metodiikkaa, narratiivista lähestymistapaa käyttäen. Kahdeksaa Raision terveyskeskuksen hoitajaa haastateltiin heidän puhelinneuvonnan onnistuneista kokemuksista sekä hyvistä käytännöistä. Haastattelut analysoitiin narratiivien analyysia käyttämällä. Potilaiden yhteydenottojen aiheiden pohjalta tehtiin puhelinneuvonnan työkalu hoitajille. Työkalu sisältää yksityiskohtaista tietoa sovituista käytännöistä ja ohjeista puhelinneuvonnan eri tilanteita varten.
Asiakastyytyväisyys oli hoitajille tärkeää haastattelujen perusteella. Raision terveyskeskuksen hoitajat työskentelivät asiakaslähtöisesti pyrkien parhaansa mukaan auttamaan asiakkaita ja löytämään heidän kertomiinsa ongelmiin ratkaisun. Hoitajille oli tärkeää saada positiivista palautetta asiakkailta. Riittävät resurssit ja niiden mahdollisimman tehokas käyttö toimivat taas pohjana asiakastyytyväisyydelle. Hyvä hoidon tarpeen arviointi on keskeistä julkisen terveydenhuollon rajallisten resurssien riittävyyden takaamiseksi. Haastatellut hoitajat kokivat yhtenäiset puhelinneuvonnan ja hoidon tarpeen arvioinnin ohjeet tärkeiksi. Tämän lisäksi soittajan sekä puhelimeen vastaavan hoitajan välinen vuorovaikutus sekä kommunikoinnin laatu oli merkityksellistä sille, millaisena hoitajat kokivat puhelun. Kaikki haastatteluissa esiin tulleet asiat vaikuttavat myös hoitajien työhyvinvointiin. Puhelinneuvonnan ja ajanvarauksen työkalu vastaa osaltaan hoitajien toiveeseen yhtenäisistä ohjeista ja siten tukee heidän työhyvinvointiaan. Esimiesten tulisi pyrkiä helpottamaan hoitajien työtaakkaa muun muassa antamalla heille riittävästi positiivista palautetta, varmistamalla riittävät resurssit, toimivat työvälineet sekä tarjoamalla heille mahdollisuus käydä keskenään läpi kohtaamiaan puhelinneuvonnan tilanteita.
Tämän työn tarkoituksena oli tutkia hoitajien onnistuneita kokemuksia sekä hyviä käytäntöjä puhelinneuvonnasta Raision terveyskeskuksessa. Tämän työn tavoite oli lisätä asiakastyytyväisyyttä, potilasturvallisuutta sekä hoitajien työhyvinvointia kehittämällä puhelimitse tehtävän hoidon tarpeen arvioinnin ja neuvonnan prosessia yhtenäisemmäksi ja sujuvammaksi.
Tässä kehittämisprojektissa hyödynnettiin laadullisen tapaustutkimuksen metodiikkaa, narratiivista lähestymistapaa käyttäen. Kahdeksaa Raision terveyskeskuksen hoitajaa haastateltiin heidän puhelinneuvonnan onnistuneista kokemuksista sekä hyvistä käytännöistä. Haastattelut analysoitiin narratiivien analyysia käyttämällä. Potilaiden yhteydenottojen aiheiden pohjalta tehtiin puhelinneuvonnan työkalu hoitajille. Työkalu sisältää yksityiskohtaista tietoa sovituista käytännöistä ja ohjeista puhelinneuvonnan eri tilanteita varten.
Asiakastyytyväisyys oli hoitajille tärkeää haastattelujen perusteella. Raision terveyskeskuksen hoitajat työskentelivät asiakaslähtöisesti pyrkien parhaansa mukaan auttamaan asiakkaita ja löytämään heidän kertomiinsa ongelmiin ratkaisun. Hoitajille oli tärkeää saada positiivista palautetta asiakkailta. Riittävät resurssit ja niiden mahdollisimman tehokas käyttö toimivat taas pohjana asiakastyytyväisyydelle. Hyvä hoidon tarpeen arviointi on keskeistä julkisen terveydenhuollon rajallisten resurssien riittävyyden takaamiseksi. Haastatellut hoitajat kokivat yhtenäiset puhelinneuvonnan ja hoidon tarpeen arvioinnin ohjeet tärkeiksi. Tämän lisäksi soittajan sekä puhelimeen vastaavan hoitajan välinen vuorovaikutus sekä kommunikoinnin laatu oli merkityksellistä sille, millaisena hoitajat kokivat puhelun. Kaikki haastatteluissa esiin tulleet asiat vaikuttavat myös hoitajien työhyvinvointiin. Puhelinneuvonnan ja ajanvarauksen työkalu vastaa osaltaan hoitajien toiveeseen yhtenäisistä ohjeista ja siten tukee heidän työhyvinvointiaan. Esimiesten tulisi pyrkiä helpottamaan hoitajien työtaakkaa muun muassa antamalla heille riittävästi positiivista palautetta, varmistamalla riittävät resurssit, toimivat työvälineet sekä tarjoamalla heille mahdollisuus käydä keskenään läpi kohtaamiaan puhelinneuvonnan tilanteita.