If Vahinkovakuutusyhtiön asiakkaiden tyytyväisyys If Suorakorvaus –palveluun

Abstract

If Vahinkovakuutus Oyj aloitti maaliskuussa 2017 suoralaskutussopimuksen yhteistyökumppaninsa kanssa. If Suorakorvaus –palvelu mahdollistaa Ifin asiakkaille nopeamman ja vaivattomamman asioinnin lääkärissä. Henkilövakuutuksen ollessa voimassa Ifissä asiakkaan on mahdollista käydä lääkärissä Ifin yhteistyölääkärikeskuksessa ja maksaa ainoastaan mahdollinen omavastuu lääkärikeskuksen tiskillä. Varsinainen laskutus toimii tällöin suoraan vakuutusyhtiön ja lääkäriaseman välillä ilman, että asiakkaan tarvitsee välikätenä hakea kuluista korvausta.

Ifin asiakas hyötyy suorakorvauspalvelusta, kun hänellä on voimassa oleva sairauskulu- tai tapaturmavakuutus. Mikäli lääkärikeskuksessa suorakorvausta haettaessa kaikki on selvää, eikä asiakkaalta tarvitse kysyä lisäselvityksiä, suorakorvauspäätös voidaan tehdä saman tien ja asiakas maksaa tiskillä vain vakuutuksensa mahdollisen omavastuun.

Palvelua on kehitetty jatkuvasti, mutta sen ollessa kohtalaisen nuori, kehittämisen varaa on vielä. If Suorakorvaus –palvelua käyttäneille asiakkaille lähetetään sähköpostitse tyytyväisyyskysely. Tutkimuksessa käyn läpi asiakkaiden vastauksia ja palautteita ja näiden perusteella arvioin, mitä kehitettävää palvelussa on tällä hetkellä.

Tutkimuksessa käyn läpi arvosanapalautteita sekä avoimia vastauksia. Arvosanapalautteista nähdään asiakkaiden tyytyväisyyden kehitys tarkasteltavalla aikavälillä. Avoimet palautteet taas kertovat konkreettisesti, mikä palvelussa on toiminut, mikä ei ja mitä voisi vielä kehittää. Saadakseni mahdollisimman ajankohtaisen käsityksen asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta, olen valinnut tutkimuksen tarkasteltavaksi aikaväliksi tammikuun alusta toukokuun loppuun.

Saaduista arvosanapalautteista ilmeni, että Ifin asiakkaiden tyytyväisyyden taso If Suorakorvaus –palveluun on korkealla. Tyytyväisyyden taso säilyi myös melko tasaisena tarkasteltavalla aikavälillä.

Avoimista palautteista selvisi, mihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä ja tyytymättömiä. Avoimien vastausten perusteella kokosin myös listan kehitysehdotuksia, mitkä saattaisivat parantaa asiakastyytyväisyyttä. Osa kehitysehdotuksista, kuten omavastuun näkyminen Omilla sivuilla ja suorakorvauspalvelun laajennus apteekkeihin, ovat suoraan asiakkaiden omia ehdotuksia ja osan olen ehdottanut kehityksinä palvelun ilmenneisiin haasteisiin.