Elämänturvakartoitin ja asiakaskokemus : Case LähiTapiola Loimi-Häme

Abstract

Tämän työn tarkoituksena on tutkia, miten asiakastarpeiden selvittämiseen kehitetty työkalu Elämänturvakartoitin vaikuttaa asiakaskokemukseen LähiTapiola Loimi-Häme Keskinäisessä Vakuutusyhtiössä. Aihetta tarkastellaan myyntiedustajien näkökulmasta.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta. Tutkimusaineisto koostuu kuuden myyntiedustajan haastattelusta. Lopulta tutkimuksessa otetaan asiakaskokemuksen ohella kantaa myös kartoittimen kehittämiseen.

Johtopäätöksenä tutkimuksessa selvisi, että suurin osa kartoittimen aiheuttamista haasteista johtuu sen vähäisestä käytöstä. Haasteet esimerkiksi ajankäytön tai omien työskentelytapojen osalta tulevat siis tasoittumaan, kunhan kartoitin on ollut jonkin aikaa aktiivisessa käytössä.

The purpose of this study is to investigate in what ways a new charting tool for customer needs “Elämänturvakartoitin” is affecting the customer experience in LähiTapiola Loimi-Häme Mutual Insurance Company.

The theoretical basis of this thesis consisted of customer experience. The subject was studied by interviewing sales representatives.

As a conclusion, the study found that most of the challenges posed by the the tool are due to its still low use. Challenges like lack of time or redefining one’s own usual work practices, will become smaller after the tool has been in use for a longer period of time.