Utveckling av kundservice på Sokos Hotel Hamburger Börs : Skapandet av en manual för receptionen

Abstract

Abstrakt Syftet med detta examensarbete var att framställa en kundservicemanual för Sokos Hotel Hamburger Börs i Åbo. Avgränsningen för arbetet bestämdes genom att kartlägga vad kundservice är, hur den sköts bra och hur viktig kundservice är i alla dess former med hänsyn till arbetsgivarens behov. Detta arbete fokuserar sig på kundservice ansikte mot ansikte, i telefonen och online. Arbetet behandlar även den digitala övergången samt arbetshälsa och -etik.

Arbetet baserar sig på teori inom servicedesign, service och kundservice. För arbetet intervjuades även receptionisterna på Hamburger Börs.

Med hjälp av teori och statistik analyserades vikten av tjänster och på basen av dem skapades kundservicemanualen.

Den färdiga produkten är en kundservicemanual, riktad till personalen vid receptionen i Sokos Hotel Hamburger Börs i Åbo. I manualen behandlas enkla riktlinjer man bör följa för att uppnå kundtillfredsställelse och bra service.

Abstract

The aim of this bachelor`s thesis is to create a manual for customer service at Sokos Hotel Hamburger Börs in Turku. To create a base for my work I present what customer service is, how it is produced and understanding the importance of its forms. The focus of this work will be customer service that is produced face to face, on the phone or online. This work will also cover the digital transition and work ethics.

To be able to reach my goal and create a manual for customer service I will read about service design, service and customer service. I will also conduct interviews with the staff at at Hamburger Börs reception.

I use theory and statistics, to analyze the importance of services and based on them I create a customer service manual.

My final product will be a customer service manual, with guidelines you should follow to maintain customer satisfaction and great service.

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tarkoituksena on luoda asiakaspalvelun käsikirja Turun Sokos Hotel Hamburger Börs:lle. Pyrin kartoittamaan mitä asiakaspalvelu on, miten sitä tuotetaan ja kuinka tärkeitä asiakaspalvelun eri muodot ovat. Opinnäytetyö keskittyy asiakaspalveluun kasvotusten, puhelimessa ja sähköisissä kanavissa. Työni tulee myös kertomaan digitaalisesta tulevaisuudesta ja työhyvinvoinnista.

Työni perustuu palvelumuotoilun, palveluiden ja asiakaspalvelun teoriaan. Saadakseni asiakaspalvelijoiden näkemyksen tilanteesta haastattelen vastaanottovirkailijoita Hamburger Börs:ssä.

Teorian ja statistiikan avulla analysoin palveluiden tärkeyttä ja niiden pohjalta luon asiakaspalvelun käsikirjan.

Lopputuloksena on asiakaspalvelun käsikirja joka on osoitettu vastaanottovirkailijoille Turun Hamburger Börs:ssä. Käsikirjasta löytyy ohjeita siihen, kuinka tuotamme hyvää asiakaspalvelua ja pidämme asiakkaan tyytyväisenä.