Tampereen jäähallin aitiopalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus
Sorkkala, Vilhelmiina (2018)
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112919120
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112919120
Tiivistelmä
Tämä työ tehtiin toimeksiantona Tampereen jäähallille ja työn tarkoituksena oli jäähallin aitiopalvelujen asiakastyytyväisyyden tutkiminen. Tavoitteena oli selvittää aitioiden palvelujen tämän hetkinen asiakastyytyväisyystaso. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin paperisena lomakekyselynä teetetyn asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka on tyypillinen kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Kysely teetettiin aitioiden asiakkailla marraskuussa 2018 yhteensä neljässä Liigan jääkiekko-ottelussa ja kyselyyn vastauksia saatiin 79 vastaajalta.
Työ jakautuu teoria- sekä tutkimusosioon. Teoriaosuudessa keskityttiin palvelun käsitteisiin sekä asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen sekä siihen vaikuttaviin tekijöihin. Teoriassa paneuduttiin myös asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen laadintaan. Kyselylomakkeeseen saatiinkin teoriaan pohjautuen luotua lyhyet ja informatiiviset tutkimuskysymykset. Tutkimusosassa käydään läpi tutkimusprosessi suunnitteluvaiheesta itse toteutukseen. Suoritetun asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimusaineisto analysoitiin Exceliin, jonka jälkeen luotiin kaaviot havainnollistamaan tuloksia paremmin.
Kyselyn tuloksista ilmeni, että palvelun laadussa ei ole isoja puutteita ja palvelu koetaan tällä hetkellä suhteellisen hyväksi jokaisella osa-alueella. 76 % vastaajista koki aitioiden asiakaspalvelun ystävälliseksi, 64 % palvelun ammattitaitoiseksi ja 61 % palvelun sujuvaksi ja nopeaksi. Myyntipalvelun ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi koki 61 % vastaajista ja tilauksen tekemisen helpoksi ja sujuvaksi 58 %. Aitiohenkilökunnan helposti saavutettavaksi koki 49 % vastaajista. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin myös ruoka- ja juomatuotteita käsittelevillä kysymyksillä, ja vastauksissa olikin enemmän hajontaa kuin palvelun laatua koskevien kysymyksien vastauksissa. Kuitenkin 52 % vastaajista koki ruuan olevan laadukasta ja maistuvaa, 42 % ruokatuotevalikoiman olevan tarpeeksi laaja ja 45 % juomatuotevalikoiman olevan tarpeeksi kattava. Kehittämis- ja palaute-ehdotuksille tarkoitettuun avoimeen kohtaan saatiin laaja kirjo vastauksia, joista kuitenkin vain muutamat ovat kehittämiskelpoisia.
Saatujen tulosten pohjalta voidaan päätellä, että palvelun laatu on tällä hetkellä hyvällä tasolla ja jatkossakin palvelun laadun taso tulee myös pyrkiä pitämään korkealla. Aitiohenkilökunnan parempaan ammattitaitoon voidaan vaikuttaa esimerkiksi huomioimalla tarvittavat osaamisvaatimukset jo rekrytointivaiheessa, paremmalla perehdytyksellä sekä pelkästään motivoimalla työntekijöitä. Aitiotarjoilijoiden parempaan saavutettavuuteen voidaan vaikuttaa esimerkiksi aktiivisemmalla kiertelyllä aitioissa sekä ohjeistamalla asiakkaalle puhelinnumeron, johon asiakas voi soittaa tarjoilijan ollessa poissa. Tarvittaessa henkilökunnan määrää täytyisi myös lisätä. Ruokatarjoiluista tulleet palautteet raportoidaan keittiöhenkilökunnalle ja tehdään tarvittavat korjaustoimenpiteet.
Työ jakautuu teoria- sekä tutkimusosioon. Teoriaosuudessa keskityttiin palvelun käsitteisiin sekä asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen sekä siihen vaikuttaviin tekijöihin. Teoriassa paneuduttiin myös asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen laadintaan. Kyselylomakkeeseen saatiinkin teoriaan pohjautuen luotua lyhyet ja informatiiviset tutkimuskysymykset. Tutkimusosassa käydään läpi tutkimusprosessi suunnitteluvaiheesta itse toteutukseen. Suoritetun asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimusaineisto analysoitiin Exceliin, jonka jälkeen luotiin kaaviot havainnollistamaan tuloksia paremmin.
Kyselyn tuloksista ilmeni, että palvelun laadussa ei ole isoja puutteita ja palvelu koetaan tällä hetkellä suhteellisen hyväksi jokaisella osa-alueella. 76 % vastaajista koki aitioiden asiakaspalvelun ystävälliseksi, 64 % palvelun ammattitaitoiseksi ja 61 % palvelun sujuvaksi ja nopeaksi. Myyntipalvelun ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi koki 61 % vastaajista ja tilauksen tekemisen helpoksi ja sujuvaksi 58 %. Aitiohenkilökunnan helposti saavutettavaksi koki 49 % vastaajista. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin myös ruoka- ja juomatuotteita käsittelevillä kysymyksillä, ja vastauksissa olikin enemmän hajontaa kuin palvelun laatua koskevien kysymyksien vastauksissa. Kuitenkin 52 % vastaajista koki ruuan olevan laadukasta ja maistuvaa, 42 % ruokatuotevalikoiman olevan tarpeeksi laaja ja 45 % juomatuotevalikoiman olevan tarpeeksi kattava. Kehittämis- ja palaute-ehdotuksille tarkoitettuun avoimeen kohtaan saatiin laaja kirjo vastauksia, joista kuitenkin vain muutamat ovat kehittämiskelpoisia.
Saatujen tulosten pohjalta voidaan päätellä, että palvelun laatu on tällä hetkellä hyvällä tasolla ja jatkossakin palvelun laadun taso tulee myös pyrkiä pitämään korkealla. Aitiohenkilökunnan parempaan ammattitaitoon voidaan vaikuttaa esimerkiksi huomioimalla tarvittavat osaamisvaatimukset jo rekrytointivaiheessa, paremmalla perehdytyksellä sekä pelkästään motivoimalla työntekijöitä. Aitiotarjoilijoiden parempaan saavutettavuuteen voidaan vaikuttaa esimerkiksi aktiivisemmalla kiertelyllä aitioissa sekä ohjeistamalla asiakkaalle puhelinnumeron, johon asiakas voi soittaa tarjoilijan ollessa poissa. Tarvittaessa henkilökunnan määrää täytyisi myös lisätä. Ruokatarjoiluista tulleet palautteet raportoidaan keittiöhenkilökunnalle ja tehdään tarvittavat korjaustoimenpiteet.