Developing customer service training program

Abstract

Customer service today is one of the most significant factors when standing out in business life. To be able to maintain the wanted level of customer service, constant development of the quality should be a part of the strategical planning of the company.

When working in a store, the store manager is responsible for his/her team´s competence but planning and budgeting training and development should be the responsibility of the management of the company.

The purpose of this thesis is to examine, what is the strategy of the case company Flying Tiger Copenhagen in terms of customer service and what actions has been carried out in order to reach these strategic goals. This thesis also focuses on scrutinizing the existing customer service training program of the case company and the efficiency of the training program. In the research part of this thesis, qualitative method is being used and the material consists of the introduction materials and handbooks, that the company offers to its employees. Writer´s own observations also support these materials as part of the research.

Based on findings the writer analyses the results and gives a proportion about the follow-up to the case company regarding customer service training program.

Asiakaspalvelu on tänä päivänä yksi merkittävimmistä kilpailutekijöistä yrityselämässä. Jotta asiakaspalvelun laatu voidaan pitää halutulla tasolla, tulisi sen jatkuvan kehittämisen olla myös osa yrityksen strategista suunnittelua. Myymälätyöskentelyssä esimies vastaa tiiminsä pätevyydestä, mutta kouluttamisen ja kehittämisen suunnittelu ja budjetointi on yrityksen johdon vastuulla.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mikä on Flying Tiger Copenhagen- tapausyrityksen strategia asiakaspalveluun liittyen ja millaisia toimia yritys on pannut täytäntöön saavuttaakseen nämä strategiset tavoitteet. Opinnäytetyö keskittyy myös tarkastelemaan yrityksen olemassaolevaa asiakaspalvelukoulutusta ja koulutusohjelman tehokkuutta.

Opinnäytetyössä on hyödynnetty laadullista tutkimusmenetelmää ja aineistoina toimivat yrityksen työntekijöille tarjoamat perehdytysmateriaalit ja käsikirjat. Yrityksen nettisivut ja kirjoittajan oma havainnointi toimivat myös osana tutkimuksen aineistoa.

Löydösten pohjalta kirjoittaja analysoi tutkimuksissa esille tulleita seikkoja ja antaa asiakasyritykselle suosituksia jatkotoimenpiteistä liittyen asiakaspalvelukoulutusohjelmaan.