Mikä on asiakaspalvelun vaikutus palvelubisneksessä?

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona naisten morsius- ja juhlapukuja myyvälle eri-koisliike Zazbellalle. Työn tarkoituksena oli selvittää kuinka asiakaspalvelu vaikuttaa asiak-kaiden ostopäätökseen. Lisäksi selvitettiin mitkä muut tekijät vaikuttavat ostopäätökseen, mitkä piirteet ovat hyvän myyjän ominaisuuksia, sekä mitä asiakaspalvelu merkitsee kulut-tajille. Opinnäytetyö on ajankohtainen ja hyödyllinen, sillä, asiakaspalvelulla on suuri rooli yrityksen liiketoiminnassa ja henkilökohtainen asiakaspalvelu on yksi yrityksien kilpailukei-noista. Myös yrityksen menestys syntyy tyytyväisistä ostavista asiakkaista.

Zazabella on Suomen suurin naisten morsius- ja juhlapukuja myyvä erikoisliike. Yrityksellä on kuusi kivijalkamyymälää ympäri Suomea. Yrityksellä on myös Suomessa toimiva verk-kokauppa. Yrityksen asiakkaat koostuvat naispuolisista kuluttaja-asiakkaista.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelua kuluttajan ja myyjän nä-kökulmasta, asiakaspalvelun laatua, sekä myyntityötä. Teoriassa käydään myös läpi kulut-tajakäyttäytymistä ja esitetään ostoprosessin vaiheet. Lähteinä työssä on käytetty kirjalli-suutta, sekä internet-lähteitä

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin lokakuussa 2018. Tutkimustapa oli kvantitatiivinen, määrällinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin paperista asiakaskyselylomaket-ta. Kysely toteutettiin yrityksen Helsingin liikkeessä asioivilla asiakkailla. Kyselyyn vastaajia saatiin yhteensä 24. Otos jäi pieneksi, mutta se oli riittävä tutkimuksen suorittamiseksi.

Tutkimustulosten analysointi tapahtui käyttäen Microsoft Excel – ohjelmaa. Tutkimustulos-ten perusteella voidaan sanoa, että saadulla asiakaspalvelulla on suuri merkitys kuluttaja-asiakkaille. Kyselyn perusteella suurimpia syitä tulla asioimaan Zazabellaan ovat tuotteiden hinta, sekä tuotevalikoima. Asiakkaat kokevat myös tärkeäksi asiakaspalvelun laadun, hy-vällä mielellä liikkeestä poistumisen, sekä asiakaspalvelijan kyvyn osata lukea tilanne siten, että on avuksi sen mukaan, mitä asiakas tarvitsee.

Opinnäytetyön loppuosassa tarkastellaan, kuinka hyvin työ vastasi tutkimus- ja alaongel-miin. Tämän lisäksi tarkasteltiin tutkimuksen onnistumista ja luotettavuutta, sekä arvioidaan omaa oppimista ja työskentelyä opinnäytetyöprosessin aikana.