Urheilukaupan asiakastyytyväisyyden parantaminen : Intersport-ketju

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään urheilukaupan rakennemuutosta ja tehtiin asiakastyytyväisyyskysely Keskon Lielahden Intersport-kauppiaalle. Urheilukauppa on ollut viime vuosikymmenen kovassa muutoksessa, mikä on vaikuttanut opinnäytetyön toimeksiantajan, Intersport-urheilukauppaketjun, asemaan. Toimialalle on tullut suuria ulkomaisia kauppaketjuja, kuten Stadium ja XXL. Lisäksi Kesko on perustanut oman Budget Sport -urheilukauppaketjun, jonka toimintaperiaatteena on tarjota edullisempia tuotteita asiakkaille. Keskolla on myös kuusi The Athlete’s Foot -myymälää ja verkkokauppa, jotka ovat erikoistuneet urheilullisiin vapaa-ajanjalkineisiin ja vaatteisiin. Verkkokaupat ovat yleisesti tuoneet koko urheilukaupan toimialalle globaalin hinta- ja valikoimakilpailun. Kulut-tajat ovat hyvin hintalaatutietoisia ostopäätöstä tehdessään. Tämä kaikki on ollut urheilukaupan lähtökohtana tätä opinnäytetyötä varten.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelun kilpailukeinoja. Empiirisessä tutkimusosassa analysoitiin urheilukaupan toimialan nykytilaa ja tulevaisuutta. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin Webrobolilla tehdyllä Intersportin kanta-asiakasverkkokyselyllä. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakaskäyttäytymistä Intersportissa ja selvittää, miten asiakaspalvelu vaikuttaa kuluttajan ostopäätökseen. Tavoitteena oli löytää Intersport-ketjulle työvälineitä kovassa kilpailutilanteessa. Tutkimusongelmana oli, miten Intersport-ketju pystyy tulevaisuudessa vastaamaan kilpailijoiden asiakaslupauksiin ja miten lisätä asiakasuskollisuutta Intersportia kohtaan.

Tutkimustulos osio on salainen, ja poistettu työn julkisesta versiosta, sillä se sisältää yrityksen liikesalaisuuksia. Opinnäytetyön lopussa pohditaan Intersportin kilpailukeinoja tulevaisuudessa.

This thesis focuses on the structural change of the sports trade, and a customer satisfaction inquiry was made for the shopkeeper of Kesko's Lielahti Intersport store. The sports trade sector has been in fierce change throughout the last decade, which has also influenced the Intersport sporting goods chain, the commissioner of this thesis. Large foreign trade chains such as the Stadium and XXL have come to the industry. In addition, Kesko has set up its own Budget Sports chain. Its principle is to offer cheaper products to customers. Kesko also has six Athlete's Foot stores and an online shop specializing in sportswear and footwear. Generally, online shops have brought a global price and selection competition to the entire industry. Consumers have good price consciousness when making purchase decisions. All this was the starting point for his thesis.

The theoretical part of the thesis focuses on the competitive tools of customer service. In the empirical research section, the current state and future of the sports trade sector were analysed, using a quantitative research method. The data was collected from Intersport’s loyalty customers with a Webrobol online survey. The aim of the thesis was to study customer behaviour at Intersport and to find out how customer service influences the consumer’s purchase decision. The goal was to find tools for the Intersport chain in the fierce competition. The research problem was how the Intersport chain could meet future customer promises and how to increase customer loyalty to the chain.

The result part of the thesis is classified, and removed from the public version of the thesis, because it holds commercial secrets of the company. At the end of the study, Intersport’s future competitive weapons are discussed.