Asiakastyytyväisyys ruokapalveluihin : Ravintola Pirteria

Abstract

Tampereen ammattikorkeakoulun alueella on yhteensä neljä eri opiskelijaravintolaa. Tämän opinnäytetyön tutkimusaiheena oli selvittää, millä perusteilla opiskelijat valitsevat päivittäisen lounasravintolansa. Tavoite oli kartoittaa keinoja, joiden avulla voitaisiin lisätä toimeksiantajan ravintolan, Fazer Food Services Oy:n Pirterian, näkyvyyttä eri kanavissa, mikä edesauttaisi saamaan lisää asiakkaita. Tutkimusmenetelmänä oli kysely. Tutkimus on kvantitatiivinen, mutta siinä on laadullisia piirteitä avointen kysymysten muodossa. Teoriaosassa käsitellään palveluntarjoajan perustiedot pääpiirteittäin, perehdytään opiskelijaruokailuasetuksiin ja -suosituksiin, asiakastyytyväisyyteen, ja lounasruokapaikan valintaan vaikuttaviin tekijöihin. Tutkimusosassa perehdytään opiskelijakyselyn vastausten kautta saatuihin tuloksiin.

Yhteensä 65 opiskelijaa vastasi kyselyyn. Monivalintatehtävien myötä saatiin tilastollista tietoa vastaajista, vastaajien lounasruokailutottumuksista ja Pirterian onnistumisista eri ravintolatyön osa-alueilla, ruokaan liittyvissä ja asiakaspalvelussa. Vapaan sanan kohdissa saatiin laadullista palautetta, jota yhdessä määrällisten tulosten kanssa voitiin verrata teoriaosion hypoteeseihin. Näin saatiin vastauksia opinnäytetyön alkuperäisiin tutkimusongelmiin, asiakastyytyväisyyteen ja näkyvyyteen. Kyselyn avulla saatiin tuloksia, joiden avulla voidaan suunnitella keinoja lisätä Pirterian näkyvyyttä sekä saada sen avulla asiakasmäärä vakioitua.

Tutkimus osoitti, että Pirteriaan ollaan ravintolatyön näkyvillä osa-alueilla tyytyväisiä. Ruokailutilan ahtaus sai palautetta ja ravintolan näkyvyydessä eri kanavissa nähtiin kehitettävää. Johtopäätöksissä ja pohdinnassa perehdytään palvelun parantamisen keinoihin sanallisen, internet- ja ilmoitustaulumarkkinoinnin osalta ja sosiaalisessa mediassa aktivoitumisen myötä, ja tämän lisäksi pohditaan tuloksien myötä esiinnousseiden positiivisten asioiden kääntämistä osaksi Pirterian vahvuutta opiskelijaravintolavaihtoehtona.

The purpose of this thesis was to collect information on students’ choices for a lunch restaurant during the school week and find out the reason the choice is made. There are four different student restaurants in the campus area and the aim was to find out why students in Tampere University of Applied Sciences prefer one before the other.

The data were gathered by conducting a survey among student customers. The survey consisted of 20 questions that included questions about customer satisfaction and about the different channels the students use when they search for restaurants. The focus is mainly on Fazer Food Services Ltd restaurant Pirteria in which they were hoping to find out how to increase the number of their customers and their visibility in different channels. The total 65 students answered the survey in an electronic questionnaire form which was sent on school e-mail to all the students in the main campus.

The theoretical part of the thesis consists of food services and nutrition recommendations for students as well as of customer service and customer satisfaction and marketing. The empirical part is in two sections. The quantitative results of the survey that were received in multiple choice or closed questions were analysed statistically and reported as percentages and illustrated with diagrams. The qualitative feedback which appeared in open questions supports the hypothesis of the theoretical part and the closed questions.

The findings indicate that Pirteria is liked for its food and for its customer service. The problems are the small size and the visibility of the restaurant. Several students mentioned that they would recommend the restaurant, but the visibility of the restaurant should be improved. Not only on web but also with posters in the main campus area or in other ways of advertising so people can at least find the place.