Asiakassuhteiden johtamisen välineet isännöintiyrityksissä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakassuhteiden johtamisen nykytilaa ja mahdollisuuksia isännöintialalla. Lisäksi työssä tutkitaan asiakassuhteiden johtamiseen liittyvien työvälineiden hyödyntämis- ja kehittämismahdollisuuksia. Työn toimeksiantajana toimii suomalainen ohjelmistoyritys, jonka tuotteisiin kuuluu isännöinti- ja kiinteistöhuoltoyritysten käyttöön kehitetty ohjelmistokokonaisuus.

Opinnäytetyön tavoitteena on pohtia, miten asiakassuhteiden johtamista voitaisiin kehittää isännöintiyrityksissä, ja millaisia tietojärjestelmiä asiakassuhteiden johtamiseen tällä toimialalla tarvitaan. Työn teoriaosassa käsitellään asiakassuhteiden johtamisen osa-alueita sekä tietojärjestelmien hyödyntämistä asiakassuhteiden johtamisessa.

Tutkimusmenetelmänä on käytetty puolistrukturoitua haastattelua, joka tunnetaan myös nimellä teemahaastattelu. Haastateltaviksi valikoitiin isännöintiyritysten johtajia, joilla katsottiin olevan kokemusta ja näkemyksiä isännöintiyrityksen johtamisesta. Haastattelut käytiin joko haastateltavan taustaorganisaation toimitiloissa tai puhelimitse. Toteutetut haastattelut litteroitiin ja saadut vastaukset analysoitiin reflektoiden niitä teoriaan ja toimialan erityispiirteisiin.

Työn tuloksena on tuotettu sekä isännöintiyrityksille että työn toimeksiantajalle suunnattuja kehittämisehdotuksia, jotka perustuvat työn teoriapohjaan ja toteutettujen teemahaastattelujen pohjalta tehtyyn pohdintaan ja reflektointiin. Kehittämisehdotusten tavoitteena on antaa sekä isännöintiyrityksille että työn toimeksiantajalle eväitä isännöintiyrityksissä käytettävien toimintamallien ja tietojärjestelmien kehittämiseen ja sitä kautta isännöinnin asiakassuhteiden tehokkaampaan ja tuloksellisempaan johtamiseen.

The present master’s thesis focuses on the current state and possibilities of customer relationship management in the real estate business as well as on the utilization and development possibilities of the tools for customer relationship management. The thesis was commissioned by a Finnish software company who has developed software for real estate management and property maintenance companies.

The objective of the study is to explore how customer relationship management could be developed in real estate management companies and what kinds of information technology systems the industry needs. The theoretical part of the study discusses customer relationship management and the utilization of information technology systems in customer relationship management.

Semi-structured interview, which is also known as theme interview, was used as the study method in this thesis. The interviewees were managers of real estate management companies who had both experience of and views about managing a real estate management company. The interviews were conducted either in the business premises of the interviewees’ companies or on the phone. The interviews were transcribed and the responses were analyzed and reflected on the theory and the characteristics of the real estate management industry.

As the result of the reflection and analysis of the theory and the theme interviews, development proposals are presented at the end of the thesis. The goal of the proposals is to offer both real estate management companies and the principal of this thesis tools for developing the procedures and information technology systems and, therefore, also the efficiency and success in managing customer relationships.