Communications & Archiving : Improving Quality Through Follow-up at Wärtsilä Parts Coordination Management Centre Baltic & Black Sea

Abstract

Parts Coordination Management Centre Baltic & Black Sea (PCM BBS) handles quotations and orders for both internal and external customers. Archiving and following up are two of the many important processes of the daily work for coordinators in PCM BBS. Archiving enables other coordinators as well as other departments to investigate both current and past orders. Following up includes providing customers with updates regarding their quotation or order, while also satisfying customer expectations.

In this thesis, the impact of a harmonized standard for archiving and following up is determined. Quality as a concept for PCM BBS is set, and the outcome from the implementation of the harmonized standard will determine if quality has either improved or decreased. Three coordinators with varying experience in PCM BBS are interviewed and observed and will be utilized as a focus group for the whole of PCM BBS.

The results prove that through exploring different processes used by coordinators, quality will be improved. Finding issues and conclusively solving those issues has a positive impact on the overall quality of not only PCM BBS, but the company-wide process of delivering parts to a customer.

Parts Coordination Management Centre Baltic & Black Sea (PCM BBS) hanterar offerter och beställningar för både interna och externa kunder. Arkivering och uppföljning är två av de viktigaste processerna för det dagliga arbetet för koordinatorer inom PCM BBS. Arkivering tillåter andra koordinatorer samt andra avdelningar inom Wärtsilä att undersöka både tidigare och pågående beställningar. Uppföljning innebär att förse kunder med uppdateringar angående offerter eller beställningar, medan kundens förväntningar samtidigt möts.

I detta examensarbete undersöks en harmoniserad standard för både arkivering och uppföljning. Kvalitet som ett koncept fastställs av koordinatorer, och resultatet av implementeringen av den harmoniserade standarden avgör om kvaliteten antingen förbättras eller försämras. Tre koordinatorer med varierande erfarenhet inom PCM BBS blir intervjuade och observerade, och fungerar som en fokusgrupp för hela PCM BBS.

Resultatet bevisar att genom att utforska olika processer som används av koordinatorer, kan kvalitet förbättras. Att upptäcka problem och lösa dessa, samt utveckla fungerande system, har en positiv inverkan på den övergripande kvaliteten. Det är inte endast PCM BBS som påverkas av en förbättrad kvalitet, utan även hela företagets process för att leverera reservdelar till slutkunden.

Parts Coordination Management Centre Baltic & Black Sea (PCM BBS) käsittelee tarjouksia ja tilauksia sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille. Arkistointi ja seuranta ovat kaksi tärkeintä prosessia PCM BBS:n koordinaattorin päivittäisessä työssä. Arkistointi mahdollistaa, että sekä toinen koordinaattori että toinen osasto voivat tutkia aikaisemmin tehtyjä ja käynnissä olevia tilauksia. Seuranta sisältää koordinaattorin kontaktia asiakkaisiin, missä koordinaattori toimittaa päivityksiä tarjouksista, tilauksista ja toimituksista, kun samalla pidetään huolta asiakkaan odotuksista.

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan arkistoinnin ja seurannan vaikutusta laatuun PCM BBS:ssä. Koordinaattorit, PCM BBS:n esimies, sekä PCM BBS:n ulkopuoliset henkilöt määrittelivät ensin laadun käsitteen. Ongelmien ja toimivien ratkaisujen selvittämiseksi haastatellaan kolmea, vaihtelevan työkokemuksen omaavaa koordinaattoria. Annettua laadun määritelmää ja koordinaattorien vastauksia käytetään arkistoinnin ja seurannan standardin rakentamiseksi. Standardin avulla määritellään laadun mahdollinen paraneminen tai heikkeneminen.

Tulokset osoittavat, että laatua voidaan parantaa selvittämällä ongelmat ja ehdottamalla niihin toimivia ratkaisuja. Kun ongelmat tuodaan esiin, ja hyvin toimivia järjestelmiä edelleen kehitetään, laatu paranee sekä PCM BBS:ssä että koko toimitusketjussa.