Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen asianajotoimistossa : case Asianajotoimisto X

Abstract

Asianajoala on murroksessa. Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet ja asianajotoimistojen on ymmärrettävä mitä alalla tapahtuu kyetäkseen vastaamaan muuttuneisiin tarpeisiin. Asiakaskokemuksen johtaminen on väistämätöntä ja sen tulisi olla yrityksen strategian pohjana. On saatava vahva ymmärrys siitä, miten yrityksen toiminta vaikuttaa siihen millaiselta asiakkaan kokemus lopulta näyttäytyy.

Asianajotoimistoissa joudutaan väistämättä laskeutumaan norsunluutorneista ja ymmärtämään asianajopalveluiden olevan palveluliiketoimintaa, jossa onnistuminen vaatii alan ammattitaidon lisäksi vahvaa nykyhetken ymmärtämistä niin asiakkaiden odotuksista, kuin myös työntekijöiden johtamisesta. Asianajoalan trendejä ovat asiantuntijoiden johtaminen, asiakkaiden odotuksiin vastaaminen teknologialla, fixed pricing, toiminnan ja palveluiden muotoilu, perinteisen osakasmallin kyseenalaistaminen ja uudenlaisten palvelumallien luominen.

Opinnäytetyö kokoaa yhteen palveluliiketoiminnan, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen eri osa-alueisiin liittyvää teoriaa sekä laki- ja asianajoalaan liittyviä tutkimuksia ja tulevaisuuden ennakointia. Työssä tarkastellaan Asianajotoimisto X:n strategian resonoimista nykytutkimuksiin ja alan tulevaisuuskuviin.

Asianajotoimistossa asiakaskokemus muodostuu koko yrityksen toiminnan kokonaisuudesta ja sitä tulee johtaa strategisesti tiedolla. Tulevaisuuden odotuksiin voidaan vastata asiakaskokemuksen ympärille rakennetulla strategialla.

The law field is in the process of transition. Customer expectations have changed, and law firms must understand what is happening in the field to meet the changing needs. Managing customer experience is inevitable and should be the basis for a company's strategy. Law Firms must have a strong understanding of how the company's operations influence the customer's experience in the end.

Law firms will inevitably have to descend from the ivory towers and to understand that law field services are like any service business where success requires not only legal knowledge and skills but also a strong understanding of today's expectations: both customer expectations and the employee´ expectations of the management. The trends in the business sector include people management, responding to customers' expectations with technology, fixed pricing, service design, questioning the traditional partner model and creating new types of service models.

This thesis summarizes the theories related to various aspects of service business, service design and customer experience, as well as studies related to law business and forecasting the future. This thesis evaluates the resonance of the strategy of Attorneys at Law X, based on the current research and the future expectations of the industry.

In a law firm, the customer experience is formed through all the operations within the company. Therefore, all operations of the company must be strategically led by knowledge. Future expectations can be met by a strategy built on customer experience.