Omatoimiasiointi Vilppulan kirjastossa : – ja kuinka markkinoida sitä
Leppänen, Piia (2018)
Leppänen, Piia
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120920620
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120920620
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia näkökulmia Vilppulan kirjastoon suunnitellun omatoimiaukiolon markkinoinnissa tulisi ottaa huomioon. Vilppulan kirjaston omatoimiasiointi tuli ajankohtaiseksi, kun kunnan taholta kehotettiin lisäämään automaatiota Mänttä-Vilppulan kirjastoissa, jotta tehokkuus, palvelun saatavuus sekä laatu vastaisivat tämän päivän ja tulevaisuuden tarpeita. Omatoimiratkaisujen toteutuminen oli vielä tämän opinnäytetyön valmistumisen aikaan ehdollinen ja riippuu siitä, myönnetäänkö kirjastolle investointirahaa muutostöiden tekemistä varten. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palvelumuotoilun näkökulmasta palveluiden kehittämisessä. Teoriaosuudessa käsitellään myös markkinointia ja Vilppulan kirjaston toimintaympäristöä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jossa yhtätoista Vilppulan kirjaston asiakasta haastateltiin saman haastattelurungon puitteissa. Haastateltavat valittiin kirjaston asiakkaista, koska tarkoitus oli selvittää heidän näkemyksiään meneillä olevaan omatoimikirjastohankkeeseen. Kaikille haastateltaville kirjasto oli tuttu ja he käyttivät säännöllisesti sen palveluita.
Haastatellut asiakkaat kokivat saaneensa hyvää palvelua Vilppulan kirjastossa. Kirjastoon oltiin tyytyväisiä sellaisena kuin se on, eikä palvelujen lisäämiseen koettu juuri olevan tarvetta. Esitetyt toiveet koskivat kirjastotilan käyttöä ja tapahtumien järjestämistä. Omatoimiasiointiin suhtautuminen oli hiukan varovaista. Kun asian sisältö selveni haastattelun edetessä, monen näkemys Vilppulan kirjastoon suunniteltua omatoimiasiointia kohtaan muuttui, ja sitä pystyttiin ajattelemaan enemmän mahdollisuutena kuin uhkana. Haastatteluissa tuli esiin pelko kirjaston henkilökunnan vähentämisestä tai palvelujen laadun heikkenemisestä, ja osa haastateltavista painottikin kannattavansa omatoimiasiointia vain, jos se ei vähennä henkilökohtaisen asiakaspalvelun aikaa. Kirjaston aukioloaikojen laajennus nähtiin pääosin hyvänä asiana, vaikka sillä ei olisi haastatellulle itselleen merkitystä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jossa yhtätoista Vilppulan kirjaston asiakasta haastateltiin saman haastattelurungon puitteissa. Haastateltavat valittiin kirjaston asiakkaista, koska tarkoitus oli selvittää heidän näkemyksiään meneillä olevaan omatoimikirjastohankkeeseen. Kaikille haastateltaville kirjasto oli tuttu ja he käyttivät säännöllisesti sen palveluita.
Haastatellut asiakkaat kokivat saaneensa hyvää palvelua Vilppulan kirjastossa. Kirjastoon oltiin tyytyväisiä sellaisena kuin se on, eikä palvelujen lisäämiseen koettu juuri olevan tarvetta. Esitetyt toiveet koskivat kirjastotilan käyttöä ja tapahtumien järjestämistä. Omatoimiasiointiin suhtautuminen oli hiukan varovaista. Kun asian sisältö selveni haastattelun edetessä, monen näkemys Vilppulan kirjastoon suunniteltua omatoimiasiointia kohtaan muuttui, ja sitä pystyttiin ajattelemaan enemmän mahdollisuutena kuin uhkana. Haastatteluissa tuli esiin pelko kirjaston henkilökunnan vähentämisestä tai palvelujen laadun heikkenemisestä, ja osa haastateltavista painottikin kannattavansa omatoimiasiointia vain, jos se ei vähennä henkilökohtaisen asiakaspalvelun aikaa. Kirjaston aukioloaikojen laajennus nähtiin pääosin hyvänä asiana, vaikka sillä ei olisi haastatellulle itselleen merkitystä.