Tunteet ja tulevaisuus asiantuntijoiden Twitter-viestinnässä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä DEEVA-hankkeen kanssa, jossa hyödynnetään digitalisaation mahdollisuuksia tiedontuotannossa. Tämän kautta halutaan ymmärtää esimerkiksi asiakkaiden kokemuksia uudella ja syvemmällä tasolla.

Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia suomalaisen pankkialan twiittejä ja löytää niistä sellaisia aiheita, jotka auttavat tunnistamaan, millaiset pankkialan viestit kiinnostavat sosiaalista mediaa käyttäviä asiantuntijoita. Kiinnostavaa on millaisia tunteita sieltä on löydettävissä ja kuinka suuri rooli on erilaisilla sanattomilla vihjeillä, kuten emojeilla.

Aineisto koostuu suomalaisen pankkialan asiantuntijoiden twiiteistä alkuvuodesta 2017. TEKESin rahoittamissa NEMO- ja DEEVA-tutkimushankkeissa kehitetyn sävyanalyysityökalun avulla twiitit luokiteltiin positiivisiin, neutraaleihin ja negatiivisiin. Työkalun tulokset vahvistettiin IPA-analyysillä.

Teoriaosuudessa on käsitelty asiantuntijoiden sosiaalisen viestinnän taitoa ja sen tärkeyttä osana ammatillista osaamista. Toinen kantava teema on pankkialan tulevaisuudennäkymät ja siihen nivoutuva viestinnän osaaminen, jonka merkitys korostuu koko ajan samalla kun sosiaalinen media tulee osaksi yrityskulttuureja.

Tulokset kertovat että työyhteisöt ovat monimuotoistuneet eikä työ ole enää niin aikasidonnaista. Teknologian mahdollistama jatkuva läsnäolo muovaa työ- ja vapaa-ajan rajoja. Vastuullisuus ja pankkialan hyvät toimintavat ovat tärkeitä arvoja, jotka näkyivät myös Twitter-viestien teemoissa. Viestien jakomäärät olivat hyvin vähäiset, mutta viestien sävy on useimmiten positiivinen. Ammattimainen sosiaalisen median käyttö on jonkin verran yleistynyt yrityksissä.

Pankkiala on parhaillaan yhdessä aikansa suurimmassa murroksessa digitalisaation ja työkulttuurin muuttuessa. Ammattimainen sosiaalisen median viestintä on vielä toistaiseksi pienen joukon erityisosaamista ja sen potentiaalia ei ole vielä joko huomattu tai osattu hyödyntää. Hienot Twitter-profiilit eivät vielä takaa optimaalista viestintäosaamista.

The present master’s thesis is written in co-operation with the DEEVA project, which focuses on the possibilities of digitalisation in information production, to understand, for example, customer experiences at a new and deeper level.

The aim is to study the content of Twitter messages in the banking sector, in order to find topics that help identify the tweets that are of interest of banking sector’s experts in social media. In addition, the aim is to find clues that can reveal how big a role the unspoken hints such as emojis play in tweeting.

The material consists of the tweets written by the Finnish banking experts in the early part of 2017. The TEKES-funded NEMO and DEEVA research projects have created a tonal analysis tool that was used to rate the tweets into positive, neutral and negative. The results were confirmed with IPA-analysis.

The theoretical part discusses the expertise of the social communication experts and its importance as part of their professional skills. Another key theme is the future prospects of the banking sector and communication skills related to that. The importance of the communication skills is increasingly emphasized while social media becomes part of the corporate culture.

The results show that work communities have become more diverse and work is no longer time-bound. The continuous presence made possible by the technology fades the boundaries between work and leisure. Responsibility and good banking practices are important values that were also reflected in the themes of the Twitter messages. Message sharing was very low, but the tone of the messages was mostly positive. The professional use of the social media has become more common in companies. The banking sector is currently undergoing a big change due to digitalisation and the changing working culture. Professional social media communication has so far been a specialty of a few and its potential has not yet been either detected or utilized. Impressive Twitter profiles do not yet guarantee the optimal communication skills.