Euroopan paras museoravintola : Askelmerkit parempaan asiakaskokemukseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää käsitettä parhaasta eurooppalaisesta museoravintolasta asiakaskokemuksen ja arvonmuodostuksen kysymysten kautta. Työn tarkoitus oli määrittää kohdeorganisaatiolle suuntaviivoja kohti parempaa asiakaskokemusta, palvelun laatua ja visiota Euroopan parhaasta museoravintolasta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Teoreettinen viitekehys koostui palvelukeskeisestä strategiasta, asiakaskokemuksesta ja arvon muodostuksesta asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin avoimena asiantuntijahaastatteluna ja strategiakeskustelujen avulla.

Tulosten perusteella Euroopan paras museoravintola tarjoaa palveluita museon asiakkaille visuaalisessa ja ainutlaatuisessa ympäristössä niistä lähtökohdista, missä asiakas kulloinkin on. Paras museoravintola tarjoaa mutkattoman, laadukkaan ja johdonmukaisen sekä kokonaisvaltaisen elämyksen viestien palveluista selkeästi eri kohderyhmät huomioiden. Henkilöstö koostuu rohkeista ja persoonallisista asiantuntijoista ja tarinankertojista, jotka samaistuvat ravintolan ja toimintaympäristön arvoihin. Heitä yhdistää uteliaisuus asiakasta, toimintaympäristöä ja yrityksen taloudellista menestystä kohtaan. Toimintaa kehitetään asiakkaan lähtökohdista huomioiden liiketoiminnan taloudelliset resurssit ja toiminnan kannattavuus.

Strategian jalkauttaminen vaatii avointa keskustelua ja henkilöstön sitoutumista organisaation arvoihin. Työkaluna voisi toimia tuloskortin käyttöönotto palvelutoiminnan erityispiirteet huomioiden. Jo rekrytointivaiheessa on tärkeää tunnistaa osaamistarpeet. Prosessien kirkastamisella, huolellisella perehdytyksellä, kielitaidon sekä tekniikan ja palveluosaamisen lisäkoulutuksella päästään tasalaatuisempaan tulokseen.

The aim of the thesis was to specify the concept of the best museum restaurant in Europe via questions about customer experience and value creation. The purpose of this study was to present proposals to the assignor about better customer experience and service quality and a vision of the best museum restaurant in Europe.

The study had a qualitative research approach. The theoretical framework consisted of service-oriented strategy, customer experience and value creation. The study was implemented by using open expert interviews and strategy discussions.

Based on the results, the best museum restaurant in Europe offers services to the visitors of the museum in a visual and unique environment based on the customers’ current sitution. The best museum restaurant offers an easy-going, high-quality, linear and holistic experience by clearly communicating about its services with the different target groups in mind. The staff consists of courageous and personal experts and story tellers who share the values of the restaurant and operational environment. Factors that unite the personnel are curiosity towards the customer, the operational environment and the financial success of the organization. The operations are developed from the perspective of the customers’ current situation by also paying attention to the financial resources and profitability of the business.

Implementing a service-oriented strategy requires open conversation and staff who is committed to the organizations values. The Balanced Scorecard, considering the terms of the service operations, could be a valid tool for implementing the strategy. It is important to recognize the need for different kinds of competence already at the recruitment phase. By investing in clear processes and by offering thorough orientation as well as additional language, technical and service skills training, it is possible to reach more homogenous quality.