Mobiilisovelluksella lisäarvoa asiakkaan autoiluun : Käyttöönoton konseptointi palvelumuotoilun avulla
Väkevä, Heidi (2018)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Väkevä, Heidi
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321365
Tiivistelmä
Digitalisaatio muuttaa kuluttajakäyttäytymistä autoalalla. Asiakkaan palvelupolku on siirtymässä yhä vahvemmin digitaalisiin kanaviin. Digitaalisissa kanavissa erityisesti mobiilin käyttö kasvattaa suosiotaan, ja sen uskotaankin tulevaisuudessa muuttavan kuluttajien päätelaitteisiin perustuvia käyttötottumuksia merkittävästi. Muutos verkkopalvelujen kuluttamisessa vaatii myös yrityksiltä toimenpiteitä. Autoliike X on jo tiedostanut mobiilin mahdollisuudet ja aloittanut oman mobiilisovelluksen kehittämisen. Kehitystyön taustalla on yrityksen tahtotila tuottaa asiakkailleen erinomainen asiakaskokemus päätelaitteesta ja palvelukanavasta riippumatta.
Kun kehitetään uutta digitaalista palvelukanavaa, korostuu asiakasymmärryksen merkitys. Käyttökokemus, käytettävyys ja asiakkaan kokema arvo määrittävät sen, hyväksyykö asiakas uuden teknologian käyttöönsä. Tämä tutkimus tehtiin osana yrityksen mobiilisovelluksen kehitystyötä, ja sen keskiöön asetettiin asiakkaat. Tarkoituksena oli yhteiskehittämisen avulla löytää asiakkaille arvoa tuottavia sovellustoimintoja ja konseptoida niiden pohjalta sovelluksen käyttöönottoa. Tutkimus myös tarjosi yritys X:lle mahdollisuuden hyödyntää yhteiskehittämistä ja palvelumuotoilua uuden palvelukanavan suunnittelussa.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisen ja prosessuaalisen tutkimuksen menetelmätriangulaatiolla palvelumuotoilun osaamisalaa hyödyntäen. Asiakasymmärrystä kerättiin fasilitoimalla kahta asiakkaille järjestettyä työpajaa sekä haastattelemalla asiakkaita yksilöinä. Taustatutkimuksessa keskityttiin uuden teknologian hyväksymistä ja asiakasarvoa käsittelevään teoriaan sekä tutkittiin jo olemassa olevia autoiluun liittyviä mobiilisovelluksia. Tutkimuksessa selvisi, että autoliikkeen asiakkaat arvostaisivat tulevassa sovelluksessa erityisesti henkilökohtaisuutta, oikea-aikaisuutta ja helppoutta. Nämä arvot kuitenkin koettiin subjektiivisesti, ja niiden ilmentyminen vaihteli asiakkaasta riippuen. Asiakkaiden arvonmuodostuksessa ilmenneitä eroja havainnollistettiin käyttäjäpersoonien kuvauksella sekä Value Proposition Canvas -kuvaajalla. Lopulliset tutkimuksen tulokset kiteytettiin käyttöönottoa kuvaaviksi konsepteiksi. Konseptien tarkoituksena oli edesauttaa sovelluksen käyttöönottoprosessin suunnittelua erityylisten asiakkaiden näkökulmasta.
Kun kehitetään uutta digitaalista palvelukanavaa, korostuu asiakasymmärryksen merkitys. Käyttökokemus, käytettävyys ja asiakkaan kokema arvo määrittävät sen, hyväksyykö asiakas uuden teknologian käyttöönsä. Tämä tutkimus tehtiin osana yrityksen mobiilisovelluksen kehitystyötä, ja sen keskiöön asetettiin asiakkaat. Tarkoituksena oli yhteiskehittämisen avulla löytää asiakkaille arvoa tuottavia sovellustoimintoja ja konseptoida niiden pohjalta sovelluksen käyttöönottoa. Tutkimus myös tarjosi yritys X:lle mahdollisuuden hyödyntää yhteiskehittämistä ja palvelumuotoilua uuden palvelukanavan suunnittelussa.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisen ja prosessuaalisen tutkimuksen menetelmätriangulaatiolla palvelumuotoilun osaamisalaa hyödyntäen. Asiakasymmärrystä kerättiin fasilitoimalla kahta asiakkaille järjestettyä työpajaa sekä haastattelemalla asiakkaita yksilöinä. Taustatutkimuksessa keskityttiin uuden teknologian hyväksymistä ja asiakasarvoa käsittelevään teoriaan sekä tutkittiin jo olemassa olevia autoiluun liittyviä mobiilisovelluksia. Tutkimuksessa selvisi, että autoliikkeen asiakkaat arvostaisivat tulevassa sovelluksessa erityisesti henkilökohtaisuutta, oikea-aikaisuutta ja helppoutta. Nämä arvot kuitenkin koettiin subjektiivisesti, ja niiden ilmentyminen vaihteli asiakkaasta riippuen. Asiakkaiden arvonmuodostuksessa ilmenneitä eroja havainnollistettiin käyttäjäpersoonien kuvauksella sekä Value Proposition Canvas -kuvaajalla. Lopulliset tutkimuksen tulokset kiteytettiin käyttöönottoa kuvaaviksi konsepteiksi. Konseptien tarkoituksena oli edesauttaa sovelluksen käyttöönottoprosessin suunnittelua erityylisten asiakkaiden näkökulmasta.